Transformação Digital: Alguns Casos

Transformação Digital: Alguns Casos

“What we find with digital transformation work is that it’s not really a technology problem, it’s a leadership problem” – George Westerman, Research Scientist, MIT’s initiative on Digital Economy

Porsche[1]

A Porsche passou por uma transformação digital para manter-se em dia com a constante mudança das expectativas dos clientes. Implementou processos e serviços ágeis e, ao mesmo tempo, manteve serviços ao cliente que podem ser considerados excepcionais e personalizados.

Alta velocidade e alta qualidade: são dois elementos que você vai encontrar tanto nos carros da Porsche como nas suas práticas de negócios. Em resposta à constante mudança de expectativas dos seus clientes, a Porsche tem implementado uma série de iniciativas para manter-se nivelada por cima. Além de implementar processos e serviços ágeis, a empresa tem se esforçado para manter um nível excepcional e personalizado de serviços ao cliente. Várias tecnologias tornaram isso possível. A transformação digital afeta todos os setores da empresa: marketing, vendas, atendimento ao cliente e fabricação.

Marketing, Vendas e Serviços ao Cliente

Para começar, a Porsche implementou um único banco de dados de clientes. Todos osdados de clientes residem em um único lugar, sendo acessível mundialmente. Esta flexibilidade permitiu à Porsche um nível de personalização ao cliente que não teria sido possível de outra forma. A análise de dados (analytics) fornece ricos insumos para a Porsche desenhar novas ideias para atender seus clientes.

Como a Porsche foi da coleta de dados para sua efetiva utilização? Quando os clientes configuram, mas não compram um carro, a Porsche faz um follow-up através de peças de marketing personalizadas usando dados do perfil do cliente. Este tratamento especial é utilizado para todos aqueles que estão realmente no mercado em busca de um carro. A análise preditiva permite identificar padrões de compra para ir primeiro em busca dos clientes que têm a maior probabilidade de compra. Isso garante a máxima eficiência ao orçamento de marketing. E o melhor: todo o processo é 100% automatizado.

Produção

A produção de seus carros também foi simplificada – tarefa nada fácil para uma empresa com presença internacional e mais de 70 empresas afiliadas. Sem comprometer a precisão, as instalações de produção da Porsche ficaram mais rápidas e eficientes. Todos os inventários foram eliminados, por serem tempos de espera, tendo sida definida uma cadeia de processos perfeitamente coordenada. As peças são entregues a cada hora e são monitoradas em tempo real. Assim, quaisquer mudanças de última hora podem ser incorporadas sem quaisquer problemas. Isso permite que os clientes mudem a especificações de seus carros até o último minuto, o que em essência é o nível máximo possível de atenção pessoal.

Futuro

A Porsche tem vivido com seu nome associado a alta velocidade e a práticas de negócios de alta qualidade. A empresa continua à procura de novas formas de manter vantagens competitivas frente a seus concorrentes. Com o entendimento de que a posse de um carro da marca é uma experiência, a Porsche espera cultivar um relacionamento de longo prazo com seus clientes. Para isso está olhando para a manutenção preditiva, de forma que seus clientes possam desfrutar ainda mais da experiência de ter um Porsche. Essa atitude de melhorias constantes é a principal responsável do sucesso da Porsche – e serve como um exemplo impressionante do que as empresas podem obter com a transformação digital.

Marriott[2]

Marriott tem feito um excelente trabalho usando a tecnologia para a aprendizagem, compartilhando essa tecnologia com suas 15 marcas. Ao invés de deixar que seu tamanho grande impedisse as mudanças, a Marriott focou em investir firme no valor de seus funcionários. Esse objetivo foi conseguido através da adoção de uma solução de colaboração para armazenar e compartilhar as melhores práticas, acelerar os processos de tomada de decisão, reunir propostas e classificar ideias. Esta solução garante que as inovações e as informações não fiquem perdidas nos tijolos. Ao contrário, vão ser compartilhadas por toda a empresa.

O aspecto fundamental da sua transformação digital envolve redes e colaboração.

O núcleo dos esforços da Marriott centra-se no compartilhamento. Para garantir que essa transformação fosse abrangente, os principais executivos da Marriott implementaram uma visão de compartilhamento baseada na colaboração e em mobile.

Em seguida, a Marriott adotou padrões de trabalho para trazer o compartilhamento das melhores práticas, incorporando-as na cultura da empresa. Isto melhora as práticas de negócios da Marriott e, ao mesmo tempo, aumenta a satisfação dos clientes.

O compartilhamento também se estende para fora da empresa. Através da colaboração com os fornecedores sobre os requisitos de projetos, a Marriott reduziu o tempo de resolução de problemas. Tendo adotado com sucesso estas medidas, a Marriott é uma empresa ágil e à frente de seu tempo, pronta para lidar com quaisquer desafios futuros.

Nespresso[3]

A Nespresso oferece outro exemplo de transformação digital feita da forma certa.

O objetivo global da Nespresso é o mesmo que sempre foi: oferecer aos clientes a experiência de um café perfeito. O que mudou foi a incorporação de tecnologias para alcançar este objetivo, permitindo um foco ainda maior na experiência com seus produtos.

O desejo de conquistar novos clientes, ganhar uma compreensão mais profunda de seus clientes, gerenciar processos de compra complexos desencadearam a transformação da Nespresso.

Suas iniciativas são apoiadas por uma moderna solução de engajamento do consumidor, baseada na nuvem, que é completada com capacidades de rede. A sua solução de nuvem serve como uma plataforma de inovação e contém uma solução completa de vendas, capaz de lidar com todo o ciclo de compras: preços, cotações e pedidos. Com a ajuda dessas redes, a Nespresso obtem informações sobre seus clientes a partir de fontes externas, como mídias sociais. A Nespresso agora também se envolve diretamente com seus clientes, um mercado que a indústria chama de “segmento de um”.

Todas as iniciativas digitais da Nespresso têm se provado frutíferas. Os benefícios incluem maior penetração em novos mercados, maiores vendas e adoção do usuário, melhor produtividade de vendas e uma melhor visibilidade em todo o ciclo de engajamento. Os processos de negócios são mais rápidos do que nunca, graças às suas novas capacidades, com ciclos de entrega e inovação agora tão curtos quanto quatro semanas.

Mais importante ainda: a Nespresso tem uma visão única, simplificada e otimizada de seus clientes em todos os canais (omnichannel) e sistemas, independentemente do método de conexão. Uma visão que engloba clientes que se envolvem através do site, através de celulares, em máquinas de venda automática (como em aeroportos), ou mesmo aqueles que pretendem conhecer George Clooney (o garoto propaganda da marca) em uma das lojas da marca.

T-Mobile EUA[4]

No início de 2013, a T-Mobile USA estava morta segundo as principais métricas de negócio que são relevantes para as maiores empresas do setor, juntamente com seus principais concorrentes AT&T, Verizon e Sprint.  Em 2014 mudou completamente – para melhor. Como essa grande empresa conseguiu mudar tão rapidamente? Que tipo de visão e que tipo de liderança foi necessária?

Em uma única frase: a experiência do cliente foi colocada como primeira prioridade, os processos foram transformados, modernas tecnologias e metodologias foram usadas como alavanca e as pessoas foram incentivadas (e ganharam poderes) para criar simplicidade e maior valor para o cliente.

A T-Mobile EUA encarnou essa filosofia e transformou o mercado de operadoras móveis nos EUA, redesenhando tudo o que atingia a relação com seus clientes – com o que conseguiu rapidamente produzir resultados de negócio excepcionalmente bons.

O mais curioso é que, durante anos, a T-Mobile se esforçou para ganhar terreno sobre os seus concorrentes e muitas vezes ficou em último lugar em pesquisas, atrás de seus 3 maiores concorrentes. Depois da tentativa de Aquisição por parte da AT&T, John Legere, que se proclamou como tendo ‘nenhuma experiência no negócio de telefonia celular’, assumiu o cargo de CEO. Mas foi ele, como líder, que implantou a ideia radical de ‘foco no cliente’: a empresa precisava ouvir e aprender com os clientes e priorizar e redesenhar todos os processos de negócios para oferecer serviços que estivessem em conformidade com o que seus consumidores queriam. E deu liberdade para suas equipes realizarem isso. Simplificando ao máximo tudo o que tivesse interface com os clientes. Foi esse clima de liderança que disparou todos os processos de mudanças.

A transformação digital da T-Mobile tem, desde então, sido alimentada por sua visão centrada no cliente. Com mais de 50 milhões de clientes, esta abordagem certamente faz sentido. Para conseguir isso, a T-Mobile tem perseguido a transformação digital em toda a linha na área de TI, marketing, atendimento ao cliente e vendas.

Vamos olhar para essas áreas, uma a uma, começando com a transformação do departamento de TI da T-Mobile. O CIO da T-Mobile está liderando as mudanças com visão e objetivos de eficiência de custos. A área de TI agora trabalha de forma mais rápida e mais inteligente, com uma aplicação end-to-end que permite testes dos ambientes e reduz o tempo e o trabalho necessários para todos os processos de testagem.

A automação desempenha um grande papel nisso, com mais de 83% dos scripts de testes agora automatizados. Isso libera tempo e energia para especialistas em TI da T-Mobile enfrentarem os scripts de teste mais difíceis. Métodos de teste consistentes e simplificados também aumentaram a eficiência e diminuíram as chances de erro. Finalmente, T-Mobile arredondou sua transformação de TI através da nomeação de peritos para cada etapa de desenvolvimento de software.

Claro, a T-Mobile não parou a sua transformação em TI. Mudou seu marketing, atendimento ao cliente, vendas e para melhor.

Uma mudança fundamental afetando todas essas áreas é a decisão da T-Mobile em viabilizar o acesso dos dados de seus 50 milhões de clientes para todos os funcionários. Agora, a experiência do cliente é personalizada com ofertas feitas em alta velocidade e usando atributos próprios de cada um dos clientes.

Essas mudanças têm trazido resultados. T-Mobile agora desfruta de uma redução de 50% nos custos de transação e melhor colaboração dentro e fora da empresa.

Por exemplo, campanhas de marketing desenvolvidas por empresas externas estão mais fáceis do que nunca. Usando uma rede de gerenciamento de mídia integrada ao CRM, agências de marketing conseguem se conectar para ver quais são as necessidades do departamento de marketing. Depois de criar a campanha, essas agências externas simplesmente a enviam para aprovação, usando o mesmo sistema de marketing. A coisa não para por aí – cada campanha é então enviada para a biblioteca da marca para uso futuro. Outros benefícios incluem tempos de treinamento encurtados (de três meses para quatro dias!), aumentos da ordem de 15% na produtividade das ações que envolvem os clientes, além de tempos mais rápidos de resolução. Agora, a T-Mobile tem a capacidade de agir antes que um cliente seja perdido.

Hoje em dia, o primeiro e principal ponto de contato com clientes é o site da empresa. No começo de 2013 as páginas web da T-Mobile mais se pareciam a um monstro tipo “Frankenstein”, com 30 ou mais abas que levavam a uma miríade de informações que não tinham o menor interesse para os usuários. O site recebeu um “redesign” radical. Criando experiências simples para os clientes, eliminando operações complexas e permitindo um marketing digital dinâmico para responder, de forma muito ágil, com campanhas de resposta a movimentos de marketing da concorrência.

Para a T-Mobile, o projeto de desenvolver, lançar e atualizar continuamente o site tornou-se a base para uma transformação de negócios ágil. Isto significou redesenhar a presença na web a partir do zero para priorizar a descoberta de produtos e serviços sem qualquer sem esforço, vendas e e-Service, através de experiências de uso simples e direta, sempre centradas no cliente. Foi uma postura de mudança radical para uma marca que estava quase morta.

Como a interface do cliente estava mudando, as funções de negócio relacionadas ao cliente também precisavam repensar o seu objetivo e estratégia para criar uma abordagem mais transparente e mais simplificada. Por exemplo, informações de cobertura dos celulares estavam no website, mas estavam enterradas em algum lugar profundo, possibilitando que apenas 2% dos visitantes conseguisse encontrar esta importante informação.

Esta informação necessária deveria estar extremamente evidente para que o cliente pudesse encontra-la e comparar as informações com suas necessidades e seu estilo de vida em particular. Esses dados, por sua vez, precisavam ser continuamente atualizados para refletir os investimentos intensivos e permanentes na infraestrutura de alta velocidade 4G LTE e para isso foi necessário alavancar o site com a tecnologia do Google Maps. As alterações necessárias requeriam uma transparência sem precedentes e acesso a dados, em tempo real, de vários dos sistemas de back-end subjacentes.

Criando uma mentalidade ágil e responsiva em toda a empresa

Para inovar com sucesso nos mercados de hoje, as organizações precisam reduzir o tempo entre ideias e ações. A informação deve ser transparente. O cliente sempre determina o que é valioso e o que não é. O diálogo permanente com os clientes é o que impulsiona um ciclo de aprendizagem contínuo em todas as funções do negócio, que acaba se convertendo em sistemas, processos e cultura organizacional.

A equipe de desenvolvimento da T-Mobile não viu o relançamento do site como uma solução perfeita e final mas, sim, como uma solução para dar continuidade às mudanças. Criando um ciclo permanente: aprendendo continuamente com o cliente e, em seguida, otimizando o site para atender às necessidades em constante mudança.

Impacto nos negócios

Pode uma transformação organizacional trazer retornos em receita real, rapidamente? A beleza de uma abordagem que valoriza a abordagem de foco e responsividade para os clientes é a velocidade dos resultados.

Melhor Website: a satisfação dos usuários do site passou de cerca de 10% na categoria ‘altamente satisfeito’ para 50%. ‘Facilidade de utilização’ aumentou de cerca de 22% a 57%. A ‘experiência de compra’, especialmente crítica para o sucesso de vendas, foi melhorada em 50%. Todos esses números ainda estão subindo pois continua havendo mudanças de processo ágeis, mudanças ágeis na infraestrutura – que permitem melhorias contínuas no website.

Melhores Vendas: Por muitos anos, JD Power classificou a experiência dos clientes com a T-Mobile como a lanterninha das 4 maiores empresas do setor. No mês de lançamento do novo site, JD Power, classificou a T-Mobile como o maior website no ranking do espaço sem fio. Isso foi feito no prazo de apenas seis meses. Houve um aumento de dois dígitos na conversão do ‘cliente’ para ‘comprador’.

Mais casos?

Certamente, se pesquisarmos na Internet, veremos centenas de outros exemplos que estão acontecendo. Mas um caso, em particular, nos interessa: o da sua empresa.

[1] ZDNEt – Digital Transformation – The Use Cases: Automotive – http://www.zdnet.com/article/digital-transformation-the-use-cases-automotive/     

[2] ZDNET – Examples of digital transformation done right – http://www.zdnet.com/article/digital-transformation-part-6-examples-of-digital-transformation-done-right/

[3] ZDNET – Examples of digital transformation done right – http://www.zdnet.com/article/digital-transformation-part-6-examples-of-digital-transformation-done-right/

[4] From Ugly Duckling to Rockstar: T-Mobile’s Transformation In Just 6 Month – http://www.intelligenthq.com/latest-news/is-t-mobile-crazy-or-will-with-customer-first-focus-the-last-will-be-the-first/ e ZDNET – Examples of digital transformation done right – http://www.zdnet.com/article/digital-transformation-part-6-examples-of-digital-transformation-done-right/

Tudo o que você precisa saber sobre Computação em Nuvem nos seus negócios!

Computação em Nuvem para Gestores e Empreendedores

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Transformação Digital: Assistência Pós Vendas/Atendimento A Clientes

Transformação Digital: Assistência Pós Vendas/Atendimento A Clientes

É sensacional nos relatórios de analytics quando vemos boas estatísticas de fechamento de negócios: clientes que compraram através do nosso e-commerce, não nos abandonaram no meio do caminho, aumentando nossas receitas. Dá uma sensação de tarefa cumprida, objetivos de marketing digital alcançados. Se não compraram ainda, no mínimo fizeram ações de pré-fechamento de negócios, pedidos de informação muito objetivos, que revelam interesses e necessidades verdadeiras. Muito bacana mesmo.

O problema da venda, qualquer venda, é que ela encerra um ciclo de persuasão e começa outro: o de efetiva agregação de valor. Este novo ciclo é crítico, extremamente crítico. Se os compradores não conseguirem perceber valor na sua compra, algo dará muito errado.

Os sentimentos dos compradores não satisfeitos podem variar – mas todos se encontram no campo da chamada dissonância cognitiva em marketing: a propaganda era mentirosa, o produto é ruim, a empresa não entrega o que promete – e por aí vai. Essa insatisfação (ou percepção de falta de valor, no fundo) vai parar em sites como Reclama Aqui, “Eu detesto a Empresa X” ou ainda em redes sociais que contam para os grupos de relacionamento “como fui enganado pela marca X”. A insatisfação se multiplica de forma exponencial, colocando em risco a existência do produto/serviço e até da marca associada.

É verdade que nem sempre uma dissonância está necessariamente associada a um mau funcionamento de um produto ou de especificações que não estão sendo cumpridas. Algumas vezes o usuário comprador não está sabendo como usar esse produto ou dele retirar as funcionalidades prometidas. Ou seja, nem sempre o produto é o vilão da história.

Mas isso não interessa. Vivemos em um mundo de percepções e as percepções são, em certo sentido, mais importantes que a verdade absoluta – do ponto de vista filosófico. No mundo comercial, de imagens que enquanto consumidores formamos sobre marcas e produtos, essa percepção é muito mais importante do que todos os atributos físicos e especificações técnicas. Nós não compramos especificações: nós compramos potencializadores de satisfações, um produto que é sempre um produto ampliado e que está muito além do mundo físico e das suas características técnicas. Nós compramos coisas que podem valorizar nossas vidas, nosso cotidiano, reduzindo nossos esforços, facilitando nossos acessos e objetivos. Em essência, compramos coisas que nos dão prazer: de ser, de existir, de conviver, de realizar, de trabalhar, de viver.

Resolver essas questões de dissonância cognitiva, ou de resolução de problemas vistos na perspectiva do consumidor, é uma das funções primordiais dos negócios: a assistência pós-vendas. Ou atendimento a clientes. Ou ainda atendimento pós-venda. O nome não importa, de fato.

O ciclo da Dissonância

Existindo ou não o problema real, existe o problema percebido. A atitude natural do comprador é tentar entrar em contato com a empresa fornecedora (porque, de alguma forma, ainda acredita nela). Por vezes o consumidor não quer nem reclamar: quer sugerir algo. Ou obter informações mais precisas de como usar a geringonça que comprou, pois está sentindo algum grau de dificuldade.

Vejamos qual o quão preciosas são essas oportunidades:

  • O comprador quer dar sugestões: isso pode enriquecer brutalmente o release de novas versões do produto ou mesmo gerar inovações e funcionalidades que nunca foram imaginadas.
  • O comprador quer saber como usar melhor e obter os serviços e funcionalidades prometidos: fantástico, a empresa saberá como enriquecer as instruções em todos os meios. Melhorará seu manual físico e on-line, terá dicas para solucionar problemas – todos sob a ótica do usuário – e não sob a ótica dos engenheiros que desenharam e desenvolveram o produto;
  • O comprador está reclamando que o produto ou serviço não funciona como o prometido: ótimo. Ou se ajusta as ofertas (porque o produto ou serviço não oferece realmente o que está nos sites e comerciais, flyers e outros materiais de venda), ou se corrige o produto, para entregar o que é prometido.

Se olharmos essas ocasiões com uma visão de helicóptero, veremos que elas são oportunidades excepcionais de obtermos feedback sobre tudo o que oferecemos ao mercado. Se, ao invés de olharmos um contato de cliente como uma reclamação e sim como um ato de “feedback” sobre o que produzimos e vendemos, veremos que estamos realizando uma pesquisa de mercado, praticamente sem custos, para podermos ajustar tudo que nossa empresa oferece no mercado.

Se considerarmos também que vivemos num mundo totalmente multimídia, em que há centenas de milhões de sites, dezenas de milhares de canais de TV, milhares de revistas e jornais, rádios… todos disputando nossa atenção, com avidez… toda vez que um cliente (potencial ou efetivo) tenta falar com nossa empresa deveria ser uma oportunidade enxergada como rara e valiosa. Porque a pessoa está dando atenção ao nosso negócio, qualquer que seja sua motivação.

Infelizmente, as despesas de “atender o cliente” hoje caem, contabilmente, na maioria das empresas, numa conta parecida com “custos de atendimento” e não de “investimentos em relacionamentos” ou mesmo como “despesas de marketing”, no sentido mais puro do significado da palavra “marketing”.

São feitos esforços enormes em reduzir esses custos, através de múltiplas reengenharias de atendimento, com o objetivo de tornar a empresa mais rentável no curto prazo e satisfazer, também no curto prazo, os acionistas.

Em geral, quando analisamos o comportamento do consumidor, seu grau de insatisfação, seu esforço para conseguir da empresa o que quer que seja, vemos que os resultados dessas políticas geram exatamente o inverso: insatisfação, infidelidade e até mesmo movimentos na internet tipo “eu odeio a marca x”. O que claramente compromete os resultados de médio e longo prazos.

Essa visão mecanicista e de curto prazo tem feito com que as empresas aproveitem muito mal todos os momentos em que o cliente tem uma postura ativa e procura sua empresa, por qualquer motivo. Isso equivale a jogar dinheiro fora, mas que é difícil de contabilizar (dinheiro gasto em propaganda, promoção, merchandising, treinamentos, infraestrutura de atendimento, etc. é mais fácil).

Pense bem nisso. Repense tudo em seu negócio que possa capitalizar, melhor, todas as oportunidades de relacionamento. Não olhe isso como custo: é melhor investir menos em propagandas e investir mais em relacionamentos verdadeiros e consistentes ao longo do tempo.

Hoje é muito barato e até muito simples manter na nuvem todo histórico de relacionamento com os consumidores. Fazendo-os sentirem-se que são únicos e que toda sua história de relacionamento com a marca e seus produtos estão de fato registrados e considerados.

A despeito dessa possibilidade, muitos sistemas de call centers continuam burros, estúpidos e agridem a inteligência e a paciência dos clientes. Pedem informações que já foram dadas, não tem o “tracking” de problemas já apontados, não tem integração com prestadores de serviços externos que dão de fato manutenção – e esses descalabros vão por aí afora.

Se sua empresa mudar o foco da assistência pós venda para pesquisa de marketing gratuita, vai querer capturar toda e qualquer oportunidade de relacionamento com os clientes. Ouvir suas reclamações e prestar muita atenção nelas, ou porque contém verdadeiros problemas ou porque apontam caminhos para melhorias e inovações. Ouça. Registre. E mostre que registra e acompanha de fato tudo o que acontece.

Se mudar esta perspectiva, certamente não vai terceirizar os ouvidos de sua empresa, se puder não fará isso. Ou desfará isso. Terceirização é com a limpeza e a faxina, a vigilância, a manutenção predial, a cozinha, o cafezinho, o sistema de impressão, a manutenção de computadores e tudo mais que for possível nessa linha. Mas jamais com as ideias, problemas e sugestões de quem paga as contas: as despesas, seus salários e a remuneração dos acionistas. O cliente.

Crie aplicações que, usando os Smartphones, aproximem o cliente da sua marca, dos seus produtos, da maneira mais simples possível. Nessas aplicações, dê transparência a eles de todos os passos seguidos para solucionar o que quer que seja. Trate-os de forma inteligente. Respeite-os, de verdade. Não os trate como uma indesejável consequência de vendas. Respeite-os. Enalteça-os. E agradeça pela sua contribuição, verdadeiramente.

Hoje não há mais desculpas para não agir assim. Não pense que seu site fantástico vai afastar as pessoas das ligações telefônicas, barateando seus custos de call-center. Não é por aí. Pense em interfaces, APPs, que aproximem de verdade o cliente da sua empresa. Use e abuse das ferramentas de cloud computing. Pare de imaginar que mandar SMSs com o protocolo do atendimento é algo que tenha qualquer utilidade prática no relacionamento com seus clientes. As pessoas têm informação na ponta dos dedos e você não deve tratar os seus clientes de forma estúpida. Se continuar agindo assim, vai perdê-los na primeira oportunidade.

Para se ter uma ideia, hoje há provedores SaaS para apoiar a atividade de pós-venda. Com sistemas que integram Tweeter, Facebook e outras redes e direcionam para o “call center” qualquer reclamação sobre a marca, quem está reclamando, etc. – dando à empresa a oportunidade de ter uma postura proativa (e não somente reativa) e tentar cortar o “diz que diz”, o boca a boca falando mal, o mais rápido possível, antes que se propague nas redes sociais e afete a marca.

Esses sistemas também têm aplicações mobile que permitem reclamações diretas para a empresa, sem passar pela estrutura de atendimento do “call center”.

Essas reclamações, quando recebidas, dão a oportunidade de inverter a mão do “call center”: a reclamação é vista como uma oportunidade de conversar com o cliente, acalmá-lo, satisfazê-lo. O “call center” liga para o cliente e não inverso (ou interage diretamente nas redes sociais). O cliente, por sua vez, sente que a empresa “liga para ele”, em todos os sentidos.

Em casos como esses, para empresas que querem realmente se diferenciar e acreditam que a atenção com os clientes é o que faz realmente a diferença (há casos em que o serviço ao cliente é mais importante que o produto em si), usar sistemas e aplicações de provedores SaaS pode alavancar o atendimento e aumentar a taxa de fidelidade dos compradores (especialmente quando os produtos e serviços se aproximam de “commodities”).

A própria Salesforce tem no mercado uma solução de gerenciamento de Call Center que roda na nuvem, “Call Center Management”[1]. Segundo a empresa, o serviço vai além de gerenciar casos ou habilitar serviços aos consumidores. Além de aumentar a eficiência dos operadores de atendimento, aumenta a satisfação dos consumidores.

Melhores práticas no gerenciamento de casos

A chave para o negócio ter crescimento e aumentar o relacionamento com o cliente está em conseguir usar as melhores práticas conhecidas nos serviços a consumidor. O sistema permite indicar as próximas ações que seriam as ideais, tem uma base de conhecimento de recomendações, indica as melhores respostas por tipo de canal de atendimento (é possível lidar com perguntas feitas num portal self-service de forma diferente de um chat que está sendo realizado pelo atendente). Para alavancar o desempenho de qualquer atendente, em qualquer nível, o serviço inclui processos, workflow e mesmo macros que orientam todo o processo de atendimento.

suporte

Entrega de Suporte em Múltiplos Canais

Os clientes demandam suporte em qualquer lugar e em qualquer hora, seja via telefone, portais de autoatendimento, chats ao vivo, mobile. O sistema permite o suporte através de todos esses canais, independentemente da origem das solicitações, integrando tudo.

KCS: Knowledge Centered Support

O KCS revolucionou o atendimento ao cliente. Mais do que a gestão do conhecimento ou um software com base em conhecimento, o KCS disponibiliza uma riqueza de informações ao alcance dos seus agentes de atendimento, quer seja em um desktop, quer seja em um dispositivo móvel. Artigos de qualidade, baseados no contexto do atendimento, que entregam informações relevantes para dar respostas mais rápidas aos clientes. A solução de base de conhecimento permite que os funcionários da empresa criem, colaborem e compartilhem artigos.

Gerenciamento de Contratos de ServiÇo

É possível gerenciar contratos de serviço, dando apoio ao cliente de acordo com os direitos estabelecidos nesses contratos. Usando Milestones no console relâmpago, os agentes podem controlar os contratos de serviços, tais como garantias, assinaturas, ou acordos de nível de serviço para garantir que os tempos de resposta ou resolução acordados sejam cumpridos.

Roteamento dinâmico de casos e presença

Os clientes cada vez mais se conectam com a empresa através de diferentes canais como sites, aplicações mobile, texto/SMS, mídias sociais e mesmo por vídeo, ao vivo. Ocorre que a maior parte das empresas entrega experiências “quebradas” quando se movimenta através desses canais (um não tem a menor ideia do que o outro está fazendo). O sistema conta com recursos “Omni-channel”, que permitem manter as conversações com os clientes, em qualquer canal, mantendo o mesmo contexto. Esse recurso também permite rotear os casos para as pessoas certas, a qualquer tempo, baseado em critérios como disponibilidade, tipo de conhecimento ou qualquer outro critério importante estabelecido pela empresa.

Gerenciamento dos processos de Atendimento com Workflow e aprovações

Uma série de ferramentas poderosas ajudam a dar seguimento a quaisquer processos de atendimento. Tudo, desde scripts de atendimento seguidos, retornos dados, até que se solucione o atendimento em questão. Isso garante consistência e velocidade em cada um dos canais, do call center até a Web.

[1] Salesforce – Solutions: Call Center Managment – http://www.salesforce.com/service-cloud/call-center-management.jsp

Tudo o que você precisa saber sobre Computação em Nuvem nos seus negócios!

Computação em Nuvem para Gestores e Empreendedores

Computação em Nuvem para Gestores e Empreendedores

Transformação Digital: Área De Propaganda/Comunicação Com O Mercado

Transformação Digital: Área De Propaganda/Comunicação Com O Mercado

Comunicação e Propaganda ainda mais Espertas

A internet já possibilitou muitas mudanças na área de marketing, permitindo que anúncios sejam dirigidos a grupos de consumidores altamente específicos, indo além do uso tradicional de dados demográficos e variáveis como hábitos de comportamento.

Mais recentemente, os sites que você visita são monitorados e geram informações sobre suas consultas, que refletem seus interesses pessoais. Essas informações são usadas por anunciantes e, rapidamente, você começa a ver – em outros sites que visita – anúncios relativos a produtos e serviços que você recentemente consultou… isso é típico para consultas feitas, por exemplo, no Mercado Livre ou AIRBNB.

 

Com a Internet das coisas, uma das possibilidades futuras é fazer ofertas muito mais dirigidas: você pode receber a oferta da troca de um filtro de água da marca X porque seu filtro elétrico conta para o fabricante qual é seu consumo médio mensal em litros e há quanto tempo está filtrando.

 

Vai fatalmente haver uma associação entre o produto físico e seu comprador. A despeito de ser “propaganda”, isso poderá ser caracterizado como um serviço da marca para seus clientes. Se sua geladeira andar muito vazia, poderá “provocar” promoções do supermercado mais próximo. Não sabemos ao certo ainda como será, mas é fato que a internet das coisas fará uma recriação do setor de propaganda e do marketing digital.

Campanhas de Marketing Digital mais automatizadas

O marketing digital, como é praticado hoje, envolve muitas e  diversas tarefas que consomem muito tempo. Em breve, passaremos a usar serviços de marketing baseados em nuvem, que reduzem drasticamente o tempo que se gasta com essas tarefas, otimizando os gastos e garantindo maior precisão nas ações de comunicação. É possível planejar e executar campanhas de marketing inteiramente com serviços em nuvem. Algumas empresas como a Eloqua (comprada pela Oracle), Marketo e Adobe já oferecem esses serviços.

A Oracle oferece o que chama de Cross-Channel Marketing Soluting[1], como parte de sua linha Oracle Marketing Cloud, para campanhas B2B. É possível planejar e implementar campanhas personalizadas para clientes em potencial, para audiências em qualquer tipo de canal, incluindo e-mail, mobile, propaganda em vídeo e anúncios em mecanismos de pesquisa. A Oracle promete que os homens de marketing poderão enfim proporcionar uma verdadeira experiência 1:1 nas ações de comunicação. Para campanhas B2C, oferece o Oracle Responsys[2], que promete essencialmente a mesma coisa, só que voltada a consumidores e não empresas. O software permite gerenciar perfis de consumidores, programas de marketing, design de mensagens, e-mail marketing, mobile marketing, anúncios de display – além de ter uma camada de analytics e de relatórios. É possível criar/acompanhar o ciclo de vida do consumidor e, imediatamente, adaptar o marketing ao seu comportamento, suas preferências e seus atributos. É ideal para campanhas de relacionamento de marketing a longo prazo.

A Marketo[3] tem uma solução mais simples, voltada para empresas com pelo menos 10 pessoas, e faz automação de marketing (com gerenciamento de leads através de CRM), administração de campanhas por e-mail, personalização em tempo real para web e mobile e possui um interessante calendário de marketing, que ajuda na administração de todas as tarefas, de todas as campanhas.

A Adobe, dentro de sua linha Adobe Marketing Cloud, oferece o Adobe Campaign[4]. Embora a Adobe seja mais conhecida no Brasil por seus produtos ligados a design, ela está hoje com a mais forte e ampla linha de produtos para a prática de marketing digital. A promessa do Adobe Campaign é: campanhas únicas para clientes únicos. Segundo a Adobe, é uma ferramenta intuitiva e automatizada para enviar mensagens personalizadas nos canais de marketing online e off-line. Possibilita a criação de experiências personalizadas de acordo com os hábitos e as preferências dos clientes. Envolve recursos como Organização visual das campanhas, integração do perfil dos clientes, segmentações direcionadas, ferramentas para criação e envio de e-mails, criação e administração de ofertas de marketing em tempo real e diversos relatórios de acompanhamento e análise.

Administração centralizada do marketing digital (e dos ativos digitais)

Nessa área, nos surpreende uma vez mais a Adobe, que comprou a empresa que desenvolveu o CQ5, um poderoso Web Content Manager para empresas que tem múltiplos sites, em um ou mais idiomas, rodando em diversas plataformas, inclusive mobile. O CQ5 passou a integrar a linha do Adobe Marketing Cloud com o nome de Adobe Experience Manager.

Segundo a Adobe, o AEM é uma solução abrangente de gerenciamento de conteúdo para a construção de sites, aplicativos móveis e formulários – além de facilitar o gerenciamento do conteúdo e dos ativos de marketing. Põe abrangente nisso.

Quem trabalha com marketing digital conhece o inferno em que vive. Múltiplos fornecedores de ativos: agência de propaganda e terceirizados. Dezenas ou centenas de sites para veicular. Milhares de peças de veiculação: banners, vídeos. Nas empresas grandes isso se multiplica pelo número de produtos ofertados. É quase impossível gerenciar tudo isso. Os riscos são elevados: produzir novamente materiais que já foram produzidos e poderiam ser reaproveitados. Tornar difusa a experiência do consumidor: no mobile é de um jeito, no laptop é de outro e no desktop é de outro jeito, ainda mais diferente. Gerando a sensação de que a marca é um pouco desorganizada e que há pessoas completamente diferentes gerenciando as mesmas coisas.

O Adobe Experience Manager CQ5 é, por tudo isso, uma plataforma adequada para empresas com demandas diversas e complexas.

Vantagens da Utilização do AEM

A empresa que utiliza o AEM consegue criar, analisar e otimizar o conteúdo de sites, campanhas e experiências desejadas com os usuários da Web. Os autores de conteúdos não precisam ter conhecimentos de programação, uma vez que as interfaces de edição são intuitivas e fáceis de administrar. O sistema propicia uma biblioteca com funcionalidades tipo “drag-and-drop“, que garante que os conteúdos de mídia sejam carregados uma única vez e sejam referenciados uma única vez, ao invés de serem duplicados centenas de vezes por vários usuários diferentes. Todos os aspectos de uma página web, do título às informações de meta tags e às informações de conteúdo, podem ser ajustados pelos autores de conteúdo ou restringidos somente para administradores avançados.

Os desenvolvedores de sites se sentirão motivados pelas avançadas potencialidades do AEM. É possível tratar de sites com conteúdos multilíngues, fazer o gerenciamento de mensagens adequadas aos ambientes dos diversos mercados, criar e testar mudanças em tempo real, seguindo regras pré-definidas de segmentação de mercado e de fornecimento de conteúdo para esses mercados, individualizando o que é mostrado.

A solução AEM – Pontos importantes a considerar

A solução é poderosa, mas não é mágica. O uso de seus recursos avançados pressupõe um time de desenvolvimento que seja capaz de fazer planejamento e de desenhar estratégias para construir, testar e implementar os sites. Empresas que não estejam preparadas para investir os recursos necessários para estas atividades sentirão dificuldades para implementar todas as potencialidades trazidas pelo AEM. Os custos de licenciamento do AEM não são baixos e os custos em termos de tempo e recursos para explorar suas funcionalidades poderão ser mais significativos se um plano inteligente de sua implantação nunca for criado e – o mais importante – seguido.

Por outro lado, há alguma magia no AEM, que vem da capacidade de criar, gerenciar e entregar experiências on-line personalizadas. O sistema permite gerir, de forma unificada e integrada, o conteúdo de múltiplos web sites, quer estejam rodando simplesmente na web, ou em sistemas móveis (mobile) ou mesmo em redes sociais. Pois embutem capacidades avançadas de conexão aos sites, permitindo a amplificação e o engajamento de audiências, aumentando a lealdade dos consumidores. A interface com a marca passa a ter mais identidade e ser mais rica onde quer que o usuário esteja navegando, seja em computadores pessoais ou em equipamentos mobile. Alguns dos recursos do AEM:

Gerenciamento de Conteúdo em Mobiles: uma forma única de gerenciar todas as experiências em Mobiles

Os recursos do AEM permitem integrar os dispositivos mobile em todos os esforços de marketing, mantendo a consistência e a confiabilidade de todas as funções de conteúdo, em qualquer dispositivo. Com isso, mobile pode ser um componente core na sua estratégia de comunicação digital, entregando informação relevante e experiências de marca consistentes, em qualquer lugar que seus consumidores estejam.

E-Commerce: reinventado a experiência de Compra

Permite a entrega de experiências de compra aprofundadas, alavancadas pelo uso facilitado de vídeos, mídia dinâmica e mídia social, em todos os estágios das compras. Em todos os canais, inclusive em aplicações mobile. Além de ser fácil adicionar vídeo e mídia dinâmica, é possível testar modelos de merchandising e aplicar novos elementos sociais como avaliação de produtos – dando aos compradores exatamente o que eles desejam.

Serviços Gerenciados na Nuvem, rapidamente – e com controle total dos sites

Possibilita um rápido “deploy“ de experiências digitais na nuvem, reduz o “time-to-market“ e evita aumento de custos com infraestrutura e pessoal.

Gerenciamento holístico das Campanhas de Marketing

Através de uma plataforma única, é possível planejar, lançar, organizar e otimizar campanhas de marketing rodando em múltiplos canais digitais – incluindo sites, páginas de aterrisagem, e-mail e mobile. E fazer a entrega de conteúdos específicos, reutilizando materiais já desenvolvidos. Isso aumenta sua eficácia mercadológica, sem drenar recursos da área de TI.

Gerenciamento e Controle de Múltiplos Sites, de uma única localidade

Centralização do gerenciamento de múltiplos sites, com capacidades de workflow para automatização de traduções necessárias. É possível gerenciar e publicar múltiplos “templates”, tanto para a web como para mobile, orientados a diversas regiões e linguagens. Através de uma interface única, fácil de usar, os processos de desenvolvimento e manutenção dos sites tem uma significativa redução de tempo.

Comunidades Sociais: cultivando comunidades de fãs leais e mais próximos da marca

Permite a inclusão e a administração de conteúdo gerado por usuários e por mídias sociais nas comunicações da marca, aumentado a fidelidade dos usuários em todos os seus sites. É mais fácil integrar conteúdo social em qualquer parte dos websites, desde “reviews“ de usuários até postagens em blogs das comunidades. Sem perda da capacidade de monitoração, usando controles de moderação e de permissão de atividades sociais.

Gerenciamento do Conteúdo na Nuvem: reduzindo custos e acelerando entregas

É possível publicar em canais digitais com baixo custo e com o aumento da eficiência e da segurança usando os recursos de nuvem.

Gerenciamento de Formulários e Documentos: transformando visitantes em clientes

Possibilidade de criar e gerenciar formulários, compartilhar e acompanhar mais seguramente documentos gerados por clientes, bem como publicar esses documentos nos diversos websites e aplicações mobile. Os processamentos manuais são reduzidos e os clientes se sentem mais satisfeitos.

Publicador de Sites e de Mídias: liberdade para publicar os ativos da empresa mantendo a identidade

Aceleração da entrega dos conteúdos de marketing através de “workflows“ simples. O AEM conta com ferramentas de autoria que suportam edição local, composição de páginas usando recursos “drag-and-drop“ (puxe-e-arraste) de bibliotecas de ativos digitais da empresa, controles para otimização em mecanismos de pesquisa (SEO), agendamento programado de entregas de conteúdos – incluindo otimização de páginas de aterrisagem (“landing pages“) através do uso de testes multivariados em tempo real (A/B).

Clientes Típicos do AEM

O Adobe CQ5 é uma solução desenhada para empresas de porte. Que deve gerenciar seus ativos, suas mensagens e seu reconhecimento de marca em diversas regiões, plataformas e comunidades. Ou que possuem multiplicidade de sites em diversas plataformas digitais, necessitando manter sua identidade em todas elas e, ao mesmo tempo, proporcionar em todas as oportunidades de interação experiências que sejam significativas para seus públicos alvo, clientes efetivos e em potencial. Colocando as pessoas em comunidades, em redes, e aproximando-as mais da marca, de forma mais interativa.

[1] Oracle Eloqua – Cross-Channel Marketing Soluting – https://www.oracle.com/marketingcloud/products/cross-channel/marketing-to-businesses.html

[2] Oracle Responsys – https://www.oracle.com/marketingcloud/products/cross-channel/marketing-to-consumers.html

[3] Marketo – http://www.marketo.com/

[4] Adobe Campaign – http://www.adobe.com/br/solutions/campaign-management.html

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Tudo o que você precisa saber sobre Computação em Nuvem nos seus negócios!

Computação em Nuvem para Gestores e Empreendedores

Computação em Nuvem para Gestores e Empreendedores

Transformação Digital: Área De Sistemas De Informações De Marketing / Novos Negócios

Transformação Digital: Área De Sistemas De Informações De Marketing / Novos Negócios

Os nomes variam de empresa para empresa, mas empresas médias e grandes tem uma área de informações que não está ligada à área de TI: é uma área ligada a marketing ou (desenvolvimento de) novos negócios ou simplesmente se chama pesquisa de mercado, inteligência de mercado, informações de marketing, novos negócios ou outro nome parecido. É a área que acompanha os movimentos de mercado, os concorrentes, os produtos ofertados no mercado (próprios x concorrentes), participação de mercado global e por segmento geográfico, etc. O objetivo é essencialmente mapear novas oportunidades de negócios ou a introdução de novos produtos ou serviços (ou melhorias dos existentes).

Essa área é uma grande usuária de informações que são fornecidas por sistemas de BI/Analytics que, como já vimos, está no topo das prioridades de investimentos dos CIOs. Não é à toa: a mistura da volatilidade dos mercados, gerada em grande parte pela facilidade que todo consumidor tem de obter informações sobre o que quer que seja (preços, condições de venda e especificações) com o volume de dados atualmente disponível (em redes sociais, blogs, sites especializados, dados de empresas de pesquisa e mesmo dados internos, dos sistemas transacionais) complica – e muito – fazer análises e tomar decisões.

Cloud e Data Analytics

A análise de negócios está no centro das empresas líderes de hoje, gerando informações para decisões estratégicas que ajudam a empresa a competir. A bem da verdade, sempre esteve. O problema sempre residiu em como e onde obter informações que permitissem essa análise, usando dados internos (da empresa) e externos (do mercado) confiáveis.

Se Raimar Richers, professor da FGV de São Paulo e um dos responsáveis pela introdução do conceito de marketing no Brasil, pudesse conhecer hoje o que está disponível em termos de informações, certamente ficaria feliz com a sua teoria dos 4 As:sua teoria dos 4 As Raimar Richers

Era assim que Raimar enxergava como a dinâmica do marketing funcionava: como um processo contínuo, cíclico e infinito enquanto dura. Analise (qualquer coisa). Desenhe mudanças (para melhorar). Ative as mudanças (o mais rápido possível). Avalie os resultados (com a precisão possível). Analise novamente o que pode ser melhorado…

Na sua teoria:

Análise: serve para identificar as forças vigentes no mercado e suas interações com a empresa. Os meios utilizados para tal fim eram, na ocasião: a pesquisa de mercado e o sistema de informações de marketing (que era montado na empresa a duras penas, com muita garimpagem de dados em tudo quanto é fonte de informação). Considere que quando ele formulou essa teoria não existia internet.

Adaptação: é o processo de adequação das linhas de produtos, ou serviços, da empresa ao meio ambiente identificado através da análise. Isso ocorre através de mudanças na apresentação ou configuração básica do produto: design, embalagem ou marca. Ou ainda por meio de mudanças no preço e no formato de assistência ao cliente.

Ativação: Os elementos-chave da ativação são a distribuição (seleção dos canais de venda), a logística (a entrega e armazenagem de produtos), a venda pessoal (o esforço para efetuar a transferência de posse do bem ou serviço) e o composto de comunicação (publicidade, promoção de vendas, relações públicas e merchandising). Hoje entrariam elementos como e-commerce, na distribuição e marketing digital, no composto de comunicação.

Avaliação: é o controle dos resultados do esforço de marketing, isoladamente e em conjunto. Essa função é também chamada auditoria de marketing. Hoje muito facilitada por termos resultados em real-time de qualquer tipo de esforço mercadológico, principalmente quando se pratica marketing digital.

Para 35% das empresas pesquisadas recentemente pela KPMG, Business Analytics é o grande impulsionador das mudanças – e estas análises podem ser melhoradas em muito com as tecnologias de nuvem.

Por que? A nuvem permite maiores níveis de acesso de dados e torna mais fácil compartilhar dados capturados em sistemas de TI, disponibilizando-os através de toda a empresa. Mais, considerando que a capacidade de armazenamento de dados em nuvem é totalmente elástica, as empresas podem manter e analisar grandes quantidades de dados. Como resultado, as empresas mais avançadas em todos os setores estão descobrindo que podem conduzir análises de dados muito mais robustos, com o apoio das tecnologias de nuvem.

Exemplo: profissionais de saúde, como os do Cancer Treatment Centers of America, por exemplo, podem usar a nuvem como uma poderosa ferramenta para a pesquisa clínica, habilitando os profissionais médicos a acessar informações sobre as opções de tratamento que podem não estar disponíveis internamente.

No setor de telecomunicações, a AT & T está estudando formas de alavancar seus repositórios de dados internos ao lado de dados de clientes externos na nuvem, o que lhe permitiria analisar as capacidades de rede, padrões de utilização combinados com dados demográficos do cliente e – através disso – oferecer produtos e serviços mais relevantes. Ao mesmo tempo, a empresa está se movimentando para proporcionar aos seus clientes uma infraestrutura de nuvem para armazenar e analisar os seus próprios dados, aumentando a experiência do cliente (leia-se satisfação).

Finalmente, a Emerson, uma empresa americana de fabricação de produtos climáticos, usa a nuvem para obter “sacadas” (insights) para a oferta de inovadores sistemas de aquecimento “cost-saving” (economizadores), ventilação, ar condicionado e refrigeração para todos os seus clientes de supermercados.

Fabricante aumenta resultados de “bottom-line” com big data

A Emerson – fabricante dedicada a sistemas de aquecimento, ventilação, ar
condicionado e refrigeração – usa big data na nuvem para beneficiar seus clientes de supermercados.

Utilizando tecnologias móveis, os mais novos produtos da empresa são equipados para coletar dados e fazer diagnósticos avançados dos motores, compressores e sistemas de controle. Esses dados são armazenados na nuvem. A Emerson usa esses dados para remotamente medir se um sistema está perdendo refrigeração e rodando abaixo das especificações de desempenho. Em muitos casos, o sistema permite fazer a manutenção e os reparos remotamente.

Para os supermercados, que operam com margens de contribuição muito baixas (2% a 3%), o impacto dessas manutenções automáticas pode ser dramático. Elas viabilizam o corte de custos de manutenção por um terceiro, além dos custos com energia em mais de 10%, de acordo com Edgar Purvis, líder empresarial da Emerson Climate Technologies.

O próximo passo? A Emerson estará desenvolvendo e lançando sistemas residenciais que podem enviar dados através da nuvem – da casa da pessoa para o centro de serviços da empresa. Para, da mesma forma, reduzir os custos de energia e manutenção domésticos.

Em resumo, não importa o setor (privado ou público) ou o segmento de mercado visado: Big Data sendo viabilizado pelo armazenamento cada vez mais barato em nuvem nos permite posteriormente analisar, criar ou adaptar produtos e serviços, distribuí-los de forma mais eficaz e econômica e avaliar continuamente quais são as ações que produzem o maior impacto (positivo e negativo) nos resultados, comparando, com cada vez mais qualidade, o resultado real versus o desejado. Mais dados nos permitem obter mais informações e enxergar coisas que não éramos capazes de ver. Ver coisas novas. Ver melhor. Ver de forma diferente. Agir de forma (cada vez mais) diferente do passado.

O problema com que muitas empresas se deparam hoje é que, a despeito desse potencial de mudanças, na verdade para a maioria dos CIOs, ainda que a nuvem seja considerada uma opção importante para seus projetos, ela é considerada como uma primeira alternativa por uma minoria.[1]

A tendência é conservar ou proteger a infraestrutura existente, sem perseguir com muita seriedade as possibilidades de soluções na nuvem. Essa pesquisa revelou que 9% dos CIOs nem sequer consideram a nuvem com soluções tipo SaaS. E 15% nem a consideram para soluções IaaS. Uma percentagem ainda maior vê a nuvem apenas como uma opção de exceção: 50% encara a nuvem mais como algo a ser considerado como exceção, do que como uma opção realmente viável.

Nesse sentido, os CIOs precisam rever suas posições, pois estão mais centrados no presente e não no futuro de suas organizações, desconsiderando os impactos que mobile, redes sociais, nuvem e internet das coisas terão sobre os seus negócios, com uma velocidade cada vez maior e transformando-os cada vez mais em negócios baseados em tecnologias digitais. Isso requer que o CIO tenha, além de talento em sua especialidade, capacidade de liderança e fortes habilidades de integração de tecnologias. Gastando menos tempo para rodar o negócio e dedicando mais atenção para as oportunidades de crescimento – ajudando a efetivamente transformar o negócio (e não a mantê-lo).

[1] Gartner Says Cloud Is a Viable Option, But Not a Top Consideration for Many CIOs – http://www.gartner.com/newsroom/id/3002717

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Computação em Nuvem para Gestores e Empreendedores

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Transformação Digital nas Vendas

Transformação Digital nas Vendas

Gerenciamento do Ciclo de Vendas

Uma das atividades mais fatigantes dos negócios é o acompanhamento e gerenciamento do Ciclo de Vendas. Dependendo do produto ou serviço comercializado, essa é uma tarefa que leva semanas ou meses, especialmente quando se trata de vendas Business to Business (B2B).

Depois de transformar “possíveis clientes” (“suspects” ou “leads”, mais modernamente) em ”clientes potenciais” (“prospects”) o processo de vendas tem vários estágios, até que a operação de venda seja ou não completada.

Até hoje a ferramenta mais usada para o acompanhamento do Ciclo de Vendas é a velha e boa planilha Excel. Nada contra. Porém, se pensarmos que a equipe de vendas está, em geral, em constante locomoção – e o uso de Excel em dispositivos portáteis não era viável até bem recentemente e, mesmo sendo viável, não é lá muito prático de se usar… é recomendável usar outras ferramentas. Já faz alguns anos que serviços SaaS estão disponíveis, mas são ainda quase que totalmente desconhecidos por pequenas e até médias empresas. Duas ferramentas de CRM dedicadas a isso são Zoho[1] e Salesforce[2].

As duas ferramentas gerenciam todo o ciclo de vendas e tem dezenas de relatórios parametrizáveis, “dash-boards” de controle, etc.

Para a geração de “leads”, o Zoho e o Salesforce permitem gerar formulários que podem ser inseridos dentro do próprio site, alimentando as listas de e-mail de forma automática e segmentada. Neste caso há várias outras vantagens: os dados já ficam à disposição da equipe de vendas ou suporte para follow-up, é possível programar e-mails de agradecimento segmentados por assunto ou tema. Ou simplesmente telefonar para os interessados.

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O CRM da Zoho é gratuito “forever” para até 10 usuários – sendo perfeito para a maior parte das pequenas empresas brasileiras – e até médias, que se tiverem até 10 pessoas envolvidas com vendas não terão nenhum custo.

O sistema roda 100% pela internet, em qualquer tipo de dispositivo portátil ou em computadores comuns. Cuida do ciclo de vida completo, identificando tendências, oportunidades, etc. – aumentando a eficiência da equipe de vendas. A ferramenta se integra com o Outlook e Google Apps, puxando os e-mails dos compradores interessados para a base de dados histórica, ficando muito fácil acompanhar tudo o que acontece. É possível também disparar qualquer tipo de e-mail por dentro da ferramenta – não somente as respostas automáticas programáveis.

O CRM da Salesforce é mais antigo e muito poderoso, o mais usado e o mais popular no mundo. Tem um teste gratuito por 30 dias (mais que suficiente para conhecer e testar muito bem a ferramenta), e tem planos distintos para pequenas, médias e grandes empresas. O plano básico, para pequenas empresas, sai US$ 25 por usuário, por mês (pago anualmente). Se você fizer as contas, dá US$ 1 por dia, o preço de um cafezinho, para se ter uma ferramenta de primeiro mundo e muito completa. Seu uso se barateia mais se considerarmos que a ferramenta permite, em média, um crescimento de 28% nas receitas, 36% na produtividade de vendas, 37% no índice de satisfação dos clientes e 83% de economia de tempo nos processos de “back office” (liberando mais tempo para vender e não para ficar controlando as vendas). Naturalmente, o Salesforce roda em qualquer tipo de mobile ou computador.

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[1] Zoho CRM – http://www.zoho.com/crm/

[2] Salesforce CRM – http://www.salesforce.com/br/small-business-solutions/

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Computação em Nuvem para Gestores e Empreendedores

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Transformação Digital nas Pré Vendas

Transformação Digital nas Pré Vendas

Inbound marketing

O marketing que se praticava antigamente estava intimamente associado ao modelo mental de produção: “inventar um produto”, produzir, estocar, anunciar e “desovar os estoques”. “Selling-in” para fazer os revendedores comprarem os estoques de fábrica. Campanhas de “Selling-out” para fazer os consumidores irem às lojas e comprarem os estoques dos lojistas.

No início do marketing digital o modelo mental ainda era esse. E a web era encarada como mais um veículo de comunicação, onde era possível colocar anúncios (“banners”) e complementar os esforços da propaganda que era feita em veículos tradicionais (jornal, TV, Outdoor, revista, rádio), em feiras e exposições e até mesmo como uma cobertura para os chamados “cold calls” (chamadas telefônicas frias para qualquer pessoa que pudesse ser uma possível compradora). Para piorar a situação, e-mails eram colecionados e enviados para milhões de pessoas de forma completamente aleatória – gerando o que hoje conhecemos como SPAMS.

Esse tipo de marketing de interrupção é conhecido hoje como Outbound Marketing. As pessoas hoje têm mecanismos para evitar essas interrupções e até limpar conteúdos como banners em suas páginas de leitura ou software AntiSpam para filtragem de e-mails. O Outbound marketing ainda é praticado, mas é inadequado e pouco eficaz.

Demorou muito para as pessoas enxergarem que esse não era um caminho eficiente para o marketing digital, pois irritava as pessoas na internet com anúncios totalmente fora de contexto ou com e-mails e newsletters que absolutamente não interessavam à imensa maioria de quem os recebia.

Surgiram então técnicas de atração de interessados e formação de listas de interessados usando-se como atrativos os “blogs”, tutoriais em vídeo, propaganda publicada dentro do contexto da página do site (Adwords e AdSense), marketing em redes sociais (também em função do contexto e do perfil do usuário), oferta de e-books, oferta (e não envio puro) de publicações (artigos, white papers, notícias) sobre temas específicos, landing pages – e por aí vai.

O Inbound Marketing abrange ações que levam as pessoas para o site da empresa. O fornecimento de conteúdo variável e atrativo é a tática usada para obter dados desses visitantes e poder iniciar um relacionamento. Futuras comunicações da empresa terão mais credibilidade e aceitação.

Esse marketing, praticado pelos sites, é o chamado marketing de permissão (“permission marketing”). Você “permite” que a empresa se relacione com você e, ao fazer isso, faz o que tecnicamente se chama de “opt-in”. Dá autorização para a empresa lhe enviar seus boletins (ou outras informações) por e-mail e, com isso, começar a estabelecer um relacionamento com você.

Hoje em dia, a maioria das empresas têm um formulário para cadastro nas principais páginas de seu site, para tentar atrair novos interessados. São várias as formas de captação de interessados: formulário de contato (fale conosco), formulário exclusivo para newsletter (receba nossos boletins), trabalhe conosco, formulários para produtos e serviços específicos, ou mesmo formulários onde a pessoa indica exatamente qual é seu interesse.

Essas informações permitem praticar marketing de forma segmentada. Assim, a qualidade da informação (para quem recebe) é alta e os índices de abertura e leitura dos (futuros) e-mails também são elevados. Quando se segmenta, menos é mais: é melhor ter poucos leitores muito interessados do que muitos nada interessados. Ou descrentes. Ou temerosos. Ou até chateados com a sua marca, que lhes envia correspondência que não interessa.

Resolvido o problema da geração de interessados, listas muito segmentadas, um novo problema surgiu: como gerenciar e tratar essas listas, fazendo pelo menos o que se chama “nurturing” (literalmente, “proteger e nutrir”) das mesmas? Se você usa algum tipo de CRM, como o Zoho e o Salesforce, que permitem gerar formulários que podem ser inseridos dentro do próprio site, alimentando as listas de e-mail de forma automática e segmentada, tudo fica mais fácil. Mas como fazer campanhas para essas listas e manter o relacionamento vivo?

Novamente, em nosso auxílio, vem programas SaaS oferecidos no mercado e que são poderosos para tratar o “inbound Marketing”.

Hubspot é um dos mais famosos pacotes para administrar essas campanhas que visam ou manter o relacionamento mercadológico ou manter os interessados no “pipeline” (literalmente tudo) de vendas.

pré vendas

Lead tracking

No começo da Internet, o único jeito de sabermos quem tinha acessado nosso site era pegar o log do servidor e tentar decifrar as visitas. Um trabalho que só técnicos podiam fazer e que, na verdade, trazia quase que nenhuma informação útil. Depois surgiram programas que podiam ser instalados nos servidores e que faziam essa garimpagem, dando informação sobre número de visitas, número de páginas visitadas, tempo médio de visita, tempo médio por página e diversos outros indicadores.

Hoje estamos acostumados com ferramentas de análise muito mais sofisticadas. Que rodam na nuvem, sem nenhuma necessidade de instalarmos qualquer programa nos servidores que rodam nossos sites. Basta instalar um identificador do site, uma espécie de RG, para que as ferramentas sejam remotamente avisadas de que houve (está havendo!, em tempo real) um acesso e tudo o que aconteceu (está acontecendo!) durante desse acesso, até o visitante abandonar o site.

A mais conhecida e provavelmente mais antiga dessas ferramentas é a do Google Analytics. Vários outros seguidores surgiram, como Piwik (open source, grátis, mas ainda exige istalação no servidor, não é um serviço em nuvem), Parse.lyKISSMetricsClickyWoopra e outras. Cada uma delas tem seus atrativos, quando comparadas à solução do Google Analytics. Outra ferramenta poderosa em nuvem é a Omniture, que foi recentemente comprada pela Adobe e agora se chama Adobe Analytics. Passou a fazer parte do leque de produtos Adobe Marketing Cloud.

A Adobe afirma que esta é a solução líder de mercado para coletar, organizar, analisar e relatar tudo o que os clientes fazem (nos seus sites). Você pode ir atrás de objetivos como conduzir melhor os gastos em anúncios (rentabilizando melhor as campanhas que levam ao seu site), bem como monetizar seu conteúdo (fazendo o site gerar receitas). O software roda também em mobiles, ajudando os marqueteiros móveis onde quer que estejam a fazer os acompanhamentos dos indicadores. O Analytics pode ser combinado com visões de clientes (perfis) gerando modelos preditivos poderosos. Seus principais recursos são Segmentação Avançada, Marketing Preditivo, Análise de Aplicativos Móveis e Análise de Web em tempo real. O Adobe Analytics é, nos USA, muito popular tanto em empresas B2B como em empresas B2C.

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Computação em Nuvem para Gestores e Empreendedores

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