Transformação Digital no Mercado Financeiro

Transformação Digital no Mercado Financeiro

Existe uma frase que diz que “banco ganha dinheiro à meia-noite”. Infelizmente, no Brasil, essa é uma verdade irrefutável. Não são necessariamente as pessoas mais qualificadas da rede bancária, que gerenciam ativos e passivos de clientes, os principais responsáveis pela maior parte da lucratividade dos bancos.

Também não são sistemas integrados, inteligentes, os responsáveis pela elevada lucratividade bancária no Brasil, a despeito de termos sistemas que são considerados mundialmente como sofisticados.

O lucro ocorre essencialmente devido ao fator tempo, o relógio. Quando dá meia-noite, magicamente, acresce-se um dia ao calendário. Esse um dia a mais é tudo.

Graças a diferenças entre taxas de captação e empréstimo, permitidas e até incentivadas pela legislação brasileira, os bancos aqui têm oportunidades que não têm em outros países.

transformação digital mercado financeiroRemuneram os clientes, quando muito, a taxas de CDI. Emprestam aos clientes a taxas que são dezenas de vezes maiores. Praticamente 50% desse lucro vai para o governo, na forma de impostos, o que torna o próprio governo o maior incentivador dessa discrepância entre pagamento de taxas de captação e taxas de empréstimo – o tal de “spread bancário”. Quanto maior o spread, maior o lucro dos bancos e maior a captação do governo, que fica com metade do “lucro”.

Outra parte significativa do lucro vem dos pacotes de taxas bancárias, cobrados mensalmente dos clientes. Pacotes e tarifas foram introduzidas com vigor no mercado quando se temia que a queda da inflação, principalmente depois do Plano Real, poderia levar os bancos à falência. Caindo a inflação, cairia muito o “lucro via spread” – que não cobriria os custos bancários. Assim, tarifas e pacotes foram impingidos às empresas e pessoas físicas. Os pacotes teriam uma vantagem de preços, por terem o custo do pacote de serviços menor que a soma dos custos dos serviços individuais. O fato é que esses pacotes incluem dezenas ou mesmo centenas de operações que nunca são realizados pelas pessoas físicas e jurídicas, sendo desvantajosos especialmente para pessoas que movimentam pouco e pequenas empresas.

A única coisa que de fato aconteceu foi a queda da inflação. Passamos a conviver com spreads altos e tarifas, o que garantiu aos bancos lucros ainda maiores que os de anos anteriores.

Por outro lado, os bancos, que sempre ganharam muito dinheiro, desenvolveram sistemas milionários para gestão de conta corrente, poupança, cheque-especial e por aí vai. A automação do nosso sistema financeiro é considerada uma das melhores do mundo. Cada produto um sistema. Boa parte desses sistemas foram escritos originalmente em COBOL, uma antiga linguagem de programação, que em geral rodava em mainframes da IBM, a um custo também exorbitante. Esses sistemas foram desenvolvidos todos de forma independente, ao longo do tempo, e a única que coisa que eles deveriam ter em comum eles não têm: o cliente (você).

A implantação do internet banking, no final dos anos 80, foi uma dificuldade para os bancos – e exigiu pesados investimentos em programas que faziam a interface entre os antigos sistemas e a web. Em muitos casos não foram escritos programas completamente novos, pois os investimentos nos sistemas transacionais antigos ainda não tinham sido pagos. Foram feitas milhares de adaptações, tornando muito complicada a vida do pessoal de TI nos bancos. Além de diversos sistemas remendados e melhorados, foi preciso acomodar sistemas de várias aquisições de redes bancárias pequenas, num processo de concentração do setor que hoje conta basicamente com 5 grandes redes, 3 privadas e 2 públicas.

Junte-se a isso uma legislação brasileira muito complexa, especialmente no lado tributário, com regras de negócio que variam todo mês graças a leis, decretos, normas do Banco central – e por aí vai. Acrescente-se a isso as normas de segurança e “compliance” da própria instituição financeira.

A despeito do setor bancário, no mundo, gastar cerca de 8% das receitas (em média mundial e acredito que a média no Brasil é bem maior) com TI, contra 4% (em média) de todos os demais setores, na cadeia de stakeholders temos 2 prejudicados: o pessoal das agências, que ainda lida com múltiplos sistemas (alguns ainda tem telas tipo DOS, dos antigos terminais VT100) e você, como cliente.

Por causa desses sistemas, que são independentes e não se conversam, o gerente de sua conta não consegue ter uma visão clara e integrada de você como cliente – e tem ainda hoje poucas ferramentas que permitem que ele seja de fato um consultor financeiro que possa ajudá-lo, especialmente nas épocas de aperto. O pessoal de staff da matriz dos bancos ainda determina metas de vendas de produtos, que os gerentes das agências se veem obrigados a oferecer para os clientes como um todo – sem ter visibilidade da adequação desses produtos para seu momento de vida, pessoal ou empresarial.

Decorrências Claras

Como os sistemas não se conversam, para cada sistema você é um cliente diferente. Que exige uma ação de marketing diferente. Que gera ações de marketing diferentes. Que geram ações e custos diferentes. Ações as vezes com custos milionários de marketing (propagandas) e (ainda) muito telemarketing para cumprir metas de vendas de produtos.

Além de telefonemas de seu gerente com ofertas de produtos de que não precisa, você é bombardeado por propagandas que tentam mostrar seu gerente como um consultor financeiro e por ligações telefônicas de equipes de telemarketing que estão com ofertas incríveis para lhe emprestar dinheiro – mesmo que você seja um aplicador.

O que a nuvem tem a ver com tudo isso?

A nuvem é a grande oportunidade para os bancos passarem a tratar os clientes como clientes, enxergando-os de uma forma unificada, mesmo que seus sistemas legados ainda o tratem de forma “única” e “isolada”.

Essencialmente, os dados de um cliente são todos amarráveis por um CNPJ ou um CPF. Podem ser dados transacionais, compra e uso de ativos e passivos, dados de atendimento (registros), dados de comunicação – inclusive dados que os bancos não costumam guardar, como hábitos de uso de ATMs, acessos e usos via Internet Banking e, agora, acessos e usos via mobile.

Tudo pode ser aglutinado em torno de um desses dois conjuntos de caracteres. Se cada cliente gerasse 1Kbyte de dados por dia, ao longo de 50 anos estaria gerando cerca de 20 megabytes de dados, o equivalente a 4 ou 5 músicas gravadas em mp3. 1 milhão de clientes gerariam 20 terabytes, cerca de 0,5 terabyte por ano (o atual tamanho típico dos discos rígidos de laptops e desktops) – o que custa praticamente nada para ser armazenado em nuvem.

A nuvem permitirá soluções de serviços cada vez mais personalizadas, que melhorarão a experiência que os clientes têm com o banco, ampliando a confiança e a lealdade. Hoje as pessoas não ficam em um banco por que estão satisfeitas e são “leais”: ficam porque acham que as empresas são todas muito parecidas e que o trabalho para mudar de banco é inútil pois não vai haver mudança na sua vida financeira.

Uma pesquisa recente feita com clientes bancários em todo o mundo mostrou que os clientes querem três coisas essenciais de seus bancos: transparência nas taxas cobradas (clareza), produtos simples de operar e apoio financeira efetivo.[1]

Exemplos do que pode vir a mudar

Cestas de Serviço montadas pelo Cliente

Os clientes querem transparência nas tarifas cobradas – e querem pagar pelo que usam – e não pelo que não usam. Pelo contrário, querem saber e serem orientados sobre como evitar tarifas desnecessárias. Em breve vai ser natural os clientes montarem suas próprias cestas – ou abdicarem do conceito, passando a pagar somente pelo uso efetivo dos serviços. Os bancos, ao invés de criarem cestas padronizadas e tabelas que provam que o custo do pacote é vantajoso, vão ter de criar simuladores para os clientes descobrirem como é possível economizar com tarifas a partir de seu perfil de utilização e demanda de serviços. Isso será um diferencial para atrair e manter clientes, especialmente se o banco deixar de se ver como tal e passar a se considerar um Provedor de Serviços Financeiros.

Experiência idêntica em diversos canais de atendimento

Além de simplicidade e transparência nas operações, com o aumento do uso do mobile as expectativas dos clientes tem aumentado muito. O cliente quer poder fazer qualquer operação na agência, no internet banking ou em seus dispositivos mobile. Em regime 24 x 7. A nuvem é um ambiente natural e econômico para disponibilizar esses serviços sem interrupções. Em tempo real. Para se manterem competitivos, os bancos terão que aderir a essas exigências dos clientes e descomplicar sua vida. Hoje ainda há operações que só podem ser feitas na agência, produtos que funcionam no internet banking somente em alguns horários, liberações de cartões que só podem ser feitas em ATMs – etc. Isso vai ter que mudar e dificilmente os bancos conseguirão soluções econômicas se não migrarem para nuvem. As pessoas estão lutando para descomplicar suas vidas e os bancos que não andarem na contramão dessa tendência se tornarão mais atrativos e competitivos.

Perfis de Uso Personalizados

Seja no Internet Banking, seja nos equipamentos mobile, os clientes não vão ter que enfrentar menus que são a soma de todos os produtos e serviços do banco. Será muito fácil criar menus personalizados, que contenham somente os itens usados com maior frequência, tornando as operações muito mais diretas e rápidas. Serviços adicionais, de uso muito esporádico, poderão ser acessados por um simples botão de pesquisa ou pesquisados por texto/voz. Há tecnologia de sobra para hoje se ter um banco para cada cliente e não mais um banco para todos os clientes. E o custo de se manter um perfil para cada cliente, em nuvem, é desprezível. Ou mesmo um perfil por cliente, por tipo de dispositivo.

Comunicação

É relativamente recente o uso de e-mails pelo pessoal de agência, o que em tese facilita a comunicação com os clientes e o envio de documentos. Ocorre que o ambiente de Internet Banking e mesmo o de mobile é muito mais propício para a comunicação, com o registro das ocorrências, retornos e documentos enviados. Primeiro, é um ambiente protegido. Segundo, é controlável e auditável. Terceiro, pode ser integrado com call-centers e com o pessoal de retaguarda. Com isso o cliente pode postar pedidos, reclamações, enviar documentos etc., enfim, realizar qualquer tipo de interação com o banco, estabelecendo uma comunicação sólida, rastreável e documentada.

Essa grande massa de dados de comunicação e documentos é também adequada para ser armazenada em nuvem e ser compartilhada entre o cliente, seu gerente de relacionamento e todos os demais sistemas do banco. Hoje os e-mails das agências têm uma vida independente, não conversam com os e-mails internos do internet banking, não interagem com call-centers e outras estruturas de atendimento. A nuvem vai permitir uma comunicação integrada e muito diferente do que praticamos hoje, viabilizando um relacionamento mais transparente e integrado com os clientes.

Provedores de Serviços SaaS

A análise dos padrões de demanda de centenas de milhares ou mesmo milhões de clientes, armazenados na nuvem, além dos dados transacionais, permitirão desenhar novos serviços que sejam objeto de desejo dos diversos possíveis “clusters” de clientes.

No caso de clientes PJ, por terem a conta corrente, as contas a receber e as contas a pagar, os bancos podem disponibilizar serviços de administração financeira como fluxo-de-caixa, análise de resultados, histórico e composição dos gastos, histórico e composição dos recebíveis (carteira de cobrança) etc., ajudando não só nas operações realizadas, como no planejamento de investimentos, tomadas de capital de giro ou empréstimos de curto prazo. Um micro-ERP para micros e pequenas empresas, por exemplo, poderia ter muito sucesso, pois essas empresas acabam buscando soluções no mercado (via WEB), que tem custos mensais significativos e, o que é mais incrível, são alimentadas por dados extraídos do próprio banco. O banco perde essas receitas para dezenas de pequenos provedores que, essencialmente, se alimentam de seus próprios dados.

Serviços financeiros oferecidos via nuvem no padrão SaaS seriam comprados pelos clientes – e não vendidos como pacotes compulsórios ou falsamente econômicos. A sua agregação de valor aos negócios pessoais e empresariais dos clientes é que ditaria seu valor de uso. Talvez essas ofertas só se estruturem quando o negócio de “guardar dinheiro” não se sustente mais simplesmente com o andar dos ponteiros do relógio – gerando a necessidade de ajudar a “administrar dinheiro” dos clientes para se ter lucro e manter diferencial competitivo.

[1] Banking Industry Not Meeting Basic Consumer Expectations

http://thefinancialbrand.com/52101/banking-consumer-service-expectation-study/

A moçada digital

Existe já um grande número de consumidores jovens que cresceu com o smartphone literalmente na cama e em todas as situações do seu dia a dia. Se pensarmos que os SmartPhones começaram em 2007, o pessoal que estava na faixa dos 10 a 20 anos de idade hoje está com 18 a 28 anos ou seja, no início de seu ciclo de vida profissional e da vida adulta. Esse pessoal, cerca de 19 milhões de pessoas agora em 2015[1], ingressa no mercado de trabalho e começa a usar fortemente serviços bancários. Suas expectativas em relação aos serviços financeiros são completamente diferentes dos “antigos” clientes bancários, acostumados com agências físicas. É uma gente nova, com uma outra “pegada”, que não concebe ter que ir a uma agência bancária, nem sequer para abrir a conta. São clientes digitais, que querem ser totalmente virtuais – e não aceitam ou entendem a necessidade de sua presença física em locais determinados para operarem o que quer que seja.

Com isso os bancos tradicionais começam a ganhar concorrentes novos, disruptivos, que operam pela internet e tem uma estrutura muito ágil, fazendo tudo pelo mobile (comunicações, transações e atendimento telefônico eficaz, que retorna). O “target” desses novos concorrentes é essa base de clientes que quer fazer tudo online.

Estes novos entrantes no setor têm a visão “digital-first” e intencionalmente querem mudar a maneira como os clientes fazem a gestão de seu dinheiro – criando aplicações mobile atraentes, lúdicas e muito fáceis de serem operadas. Para isso abraçam tecnologias ágeis, baseadas em infraestrutura de nuvem, e que oferecem os serviços que os consumidores querem, quando eles querem. Como é fácil e barato fazer prototipagem rápida usando a nuvem, fica fácil também passar a oferecer cada vez mais produtos e serviços digitais novos ou novas funcionalidades nos existentes.

A nuvem apresenta oportunidades que são grandes demais para ignorar por mais tempo e os medos de aspectos de segurança estão sendo dissipados, de forma que os chamados bancos de rua, tradicionais, começam a ir atrás de novas soluções. Com um problema: a integração de novas tecnologias e aplicações com os sistemas legados não é simples nem rápida, podendo consumir anos de desenvolvimento. Os bancos tradicionais, de rua, sabem que devem evoluir ou irão morrer em face da nova competição disruptiva. Seu problema é que não podem se dar ao luxo de fechar a loja completamente e ficar reconstruindo sua infraestrutura de TI a partir do zero. Tem que inovar por cima dos sistemas existentes, o que consome tempo e recursos significativos.

O caso do NuBank

O Nubank oferece um único e simples cartão de crédito, o Platinum, que tem a bandeira do Mastercard[2]. É o mesmo cartão de crédito internacional que você conseguiria através de qualquer banco de varejo. Não são oferecidas para os clientes opções diferentes que poderiam gerar confusão em interpretação, diferentes limites de crédito ou coisas do tipo: no NuBank, a ideia é simplificar ao máximo e otimizar todos os processos. Simplificar a vida dos clientes, ao máximo. A promessa do produto é clara: transparência nas operações, custos menores e a possibilidade de resolver qualquer pendência pela internet.

Só que não existe a necessidade ir a nenhum lugar para entregar toda a papelada protocolar e burocrática: documentos, comprovante de residência e afins. O cartão de crédito é totalmente controlado pelo SmartPhone, é um produto desacoplado de instituições financeiras, bancos ou qualquer outra coisa regulamentada pela nossa burocracia brasileira. Um cartão eficiente e que tem como principal objetivo botar um ponto final na complexidade.

O serviço nasceu a partir de uma premissa simples e com enorme potencial no Brasil: a penetração no público conectado em smartphones e alérgico ao lento sistema burocrático do país. Ciente da multifuncionalidade do dispositivo móvel – cujos números ultrapassam a quantidade de habitantes por aqui – o Nubank aposta na simplificação do processo de obtenção de um cartão de crédito e toda a sua operacionalidade.

Para garantir a qualidade e a segurança do serviço, o Nubank analisa todos os pedidos para evitar duas coisas: fraude e inadimplência. Todas as informações são coletadas a partir do CPF do usuário. A equipe da empresa coleta dados de várias fontes disponíveis no mercado – variáveis relacionadas ao seu histórico de consumo, crédito e pagamentos. Os limites de crédito iniciais vão de R$ 700 a R$ 10.000 – e não exigem comprovação de renda. É possível reduzir e aumentar o limite de crédito disponível, bloquear e desbloquear o cartão ou antecipar o pagamento da fatura a qualquer momento pelo App. Caso o usuário queira aumentar o limite de crédito, mas o valor não esteja disponível, o pedido também é feito pelo aplicativo.

Diferentemente dos cartões que cobram diversas tarifas (para saques, para pagamentos etc.), o cartão do NuBank não tem tarifas. E não cobra anuidade. A taxa de juros do NuBank, em casos naturais de atrasos no pagamento, é absurdamente menor.  Quando a taxa média do mercado de cartões estava em 13%, o NuBank estava cobrando no máximo 8%, quase metade. Sem tarifas adicionais. É o que valor que você não pagou mais 8%, simples como isso.

Os gastos no cartão de crédito emitido pelo Nubank podem ser monitorados em tempo real pelo aplicativo do cartão no celular, que pode ser baixado na Apple Store ou no Google Play.[1]

O App registra todos os pagamentos feitos com o cartão e permite alterar o nome dos estabelecimentos nos quais foram realizadas as compras. Os gastos são apresentados em um mapa, que facilita a visualização de cada despesa.

No momento em que o usuário parcela uma compra, por exemplo, ele consegue consultar como ficarão distribuídas as prestações visualizando as faturas na ferramenta. A administradora de cartões também irá incluir, em breve, duas funcionalidades no aplicativo: débito automático da fatura e a possibilidade de parcelar os gastos online, já com a possibilidade de visualizar os juros que serão cobrados na operação.

A taxa de câmbio e a do Imposto sobre Operações Financeiras (IOF), que incidem sobre compras internacionais, podem ser visualizadas de forma separada do valor da compra, como nos demais cartões.

O crescimento da empresa (é uma “startup” nascida em setembro de 2014!) é exponencial: mais de 60% ao mês. Há fila de espera (hoje em torno de 80 mil pessoas) para obter o produto. Obviamente, aqueles com maior pontuação no seu “credit score” acabam conseguindo o cartão antes. E um detalhe importante: você só se candidata ao cartão se for indicado por outro usuário. Não há como preencher um formulário na Internet e solicitar o produto – o que a princípio parece uma anti venda, mas dá aos seus participantes a sensação de estarem participando de um grupo seleto. A plataforma surgiu graças ao primeiro grande investimento de risco do fundo Sequoia Capital no Brasil. Outros que apostaram no Nubank foram o Kaszek Ventures e o empreendedor Nicolas Berggruen. No total foi colocado um montante de US$ 14,3 milhões (R$ 34,2 milhões) no startup.

A equipe da empresa é diversificada e tem a mesma pegada da juventude “tecnófila”, exatamente como é o perfil dos clientes, com grande engajamento em redes sociais. Um dos grandes canais de comunicação utilizados é um canal próprio de chat pelo App, que os clientes adoram, seguido de e-mail e Twitter. Com isso a empresa se engaja com os clientes, da forma mais interativa possível. Apesar da empresa assegurar que o usuário consegue resolver qualquer demanda sozinho, o Nubank oferece seu chat para responder a eventuais dúvidas, além de e-mail e até atendimento telefônico. A diferença é que no chat a empresa consegue responder à demanda na mesma hora, e a maior parte dos e-mails enviados por usuários são respondidos em até meia hora.

As decisões de negócio são tomadas com base em informações coletadas nos devices de cada usuário, que permitem traçar um perfil cada vez mais preciso da demanda. Segundo a CEO da empresa, “não existia algo assim aqui. Os bancos nunca mudaram seus processos”.

Resumindo, o cartão tem feito sucesso por suprir uma demanda reprimida de consumidores que estão insatisfeitos com taxas de juros exorbitantes, atendimentos burocráticos e a falta de informações e meios para controlar seus gastos em seus atuais cartões.

Apesar de querer crescer aos poucos, a empresa tem pelo menos dobrado a base de clientes a cada 2 meses e já excedeu o número de clientes previstos no seu plano de negócios para 2020. Pequena ainda? Algum banco de varejo deixou de vender esses cartões, ou pior, perdeu esses clientes. Desde o lançamento da empresa, em setembro de 2014, mais de 200 mil pessoas já pediram o cartão Nubank Mastercard Platinum, que já tem clientes em todos os 27 Estados do Brasil e já originou mais de 750 mil compras em 74 países ao redor do mundo. [2]

[1] Exame – Conheça o Nubank, o cartão mais cobiçado do momento

http://exame.abril.com.br/seu-dinheiro/noticias/conheca-o-nubank-cartao-mais-cobicado-do-momento

[2] Nubank recebe aporte de R$ 90 milhões e se prepara para escalar operação – http://startupi.com.br/2015/06/nubank-recebe-aporte-de-r-90-milhoes-e-se-prepara-para-escalar-operacao/#sthash.hhGazFcx.dpuf

[1] IBGE – Projeções da População 2013 para até o ano de 2060 por sexo e idade  – http://ibge.gov.br/home/estatistica/populacao/projecao_da_populacao/2013/default_tab.shtm

[2] Tecmundo – Nubank é o cartão de crédito do futuro; fomos conhecer a sede em SP http://www.tecmundo.com.br/apps/83365-nubank-cartao-credito-futuro-fomos-conhecer-sede-sp.htm

 

Tudo o que você precisa saber sobre Computação em Nuvem nos seus negócios!

Computação em Nuvem para Gestores e Empreendedores

Computação em Nuvem para Gestores e Empreendedores

Transformação Digital no Varejo

Transformação Digital no Varejo

Os consumidores querem ter uma experiência muito positiva quando estão em contato com uma loja. O consumidor hoje é tipicamente um consumidor digital.

É diferente com você?

Certamente não, antes, durante e depois de uma compra qualquer. A loja tem que estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso é para começar a conversa, diferentemente do mundo real, dos tijolos, onde há paradas.

Os dispositivos mobile hoje têm maior quantidade de acessos à internet que os demais dispositivos. É muito provável que qualquer coisa que se deseje comprar seja pesquisada em um mobile antes de tudo o mais. O que o consumidor quer é buscar informações sobre o produto, ofertas de preços e referenciais sobre as lojas que o oferecem, de forma a tomar sua decisão de compra ponderando fatores como preço, prazo de entrega e confiabilidade do fornecedor.

Após a compra, querem receber continuamente informações sobre o envio de suas mercadorias (se físicas) ou códigos de acesso (se intangíveis, como softwares).

Quando autorizam isso previamente, querem também receber novas ofertas de produtos ou serviços da empresa que estejam relacionadas com sua compra, cupons promocionais de desconto e outras promoções.

Por isso os sistemas que atendem a essas demandas têm evoluído muito. Exigindo, cada vez mais, que cada revendedor se converta num revendedor digital (para não ficar fora do mundo). As barreiras tecnológicas para isso têm diminuído – e não há motivos para isso não acontecer. Os próximos 5 anos ainda irão trazer mais mudanças no varejo que os últimos 100 anos, com certeza.

Negócios com alto desempenho usarão muita tecnologia para estreitar seu relacionamento com os clientes, alavancar seus dados capturados nas interações, usando ferramentas cada vez mais poderosas.

A tecnologia está habilitando os clientes a terem mais controle de suas experiências de compra: novas abordagens para comprar e acompanhar essas compras estão com portas abertas para você e seus concorrentes – como não estavam abertas há alguns anos atrás – e isso está mudando o cenário de competição.

Vamos olhar a Amazon. Menos de 20 anos atrás, o e-commerce criado pela Amazon.com transformou uma pequena e inovadora livraria, que faturava US$ 1 bilhão em 1999, em um negócio que faturava US$ 89 bilhões em 2014 – com um crescimento médio de 27% anuais. Um negócio que cresceu 89 vezes em 15 anos. Que negócio do mundo dos tijolos apresentou a mesma proporção de crescimento após atingir 1 bilhão de faturamento? Provavelmente nenhum.

As empresas de varejo ainda têm o costume de comprar TI de forma fragmentada. Acabam adquirindo hardware e software para tratar funções específicas, também com capacidades específicas. Se vão implementar algo novo, adicionam uma nova “caixa” para executá-lo. Com o tempo a área de TI administra várias “caixas” que, se olhadas no seu conjunto, tem uma significativa quantidade de capacidade de computação ociosa. Até recentemente, esse jeito de fazer as coisas era considerado necessário e inevitável, ainda que fosse ineficiente. Uma rede com 300 pontos de venda poderia ter 300 servidores isolados, além dos servidores da administração central.

A computação em nuvem está mudando completamente este panorama, permitindo que o conjunto de aplicações seja rodado num conjunto compartilhado de servidores, que utilizam a capacidade computacional de forma muito mais eficiente. Muito mais do que em data centers próprios e ou em centenas de servidores distribuídos geograficamente. Como as redes de comunicação estão cada vez mais rápidas e confiáveis, disponíveis praticamente 100% do tempo, passou a ser viável o uso de provedores de infraestrutura em nuvem. Uma das grandes vantagens imediatas é não ter que investir em equipamentos próprios e ter que arcar com sua manutenção. Além disso, as capacidades alugadas podem ser muito maiores do que a antiga soma de capacidades instaladas, viabilizando operar com mais velocidade e confiabilidade – mas com gastos bem inferiores.

Ainda há muitos varejistas que não fizeram as contas de que é possível economizar muito dinheiro migrando suas aplicações e usando a infraestrutura da nuvem, ou que simplesmente estão mantendo o velho jeito de fazer as coisas, comprando novas “caixas” a cada novo ponto novo ou necessidade de soluções novas. Mas isso certamente vai mudar muito rapidamente, porque no varejo as margens de lucro são muito estreitas, com rentabilidades inferiores a 10%.

Deixar de gastar 1% das receitas com TI pode tranquilamente implicar no aumento de 10% da margem do lucro. Se a rentabilidade média for 5% (caso de redes de supermercados, por exemplo), economizar 1% da receita representa um aumento de 20% na rentabilidade. As economias podem também ser redutoras dos preços finais de itens classe A, que são fortes atrativos para clientes, fazendo a empresa aumentar sua base de clientes e, portanto, sua participação de mercado nas regiões em que atua.

Uma das desculpas para não adotar a computação em nuvem levanta a questão de segurança dos dados e informações, que ficariam “fora do data center próprio, protegido”. O que é uma desculpa muito fraca para as empresas de varejo, que possuem redes corporativas normalmente com baixo grau de segurança, fáceis de serem pirateadas. Além disso, a área central nem sempre tem armazenagem e backup de todos os dados das lojas, que têm sistemas quase que independentes. Ocorrendo um desastre tecnológico numa loja, nem tudo será recuperado – o que não aconteceria nas operações em nuvem, cujos provedores têm o estado-da-arte para evitar piratarias e mesmo fazer recuperação de desastres.

Além das economias, a outra fortíssima pressão para a adoção da computação em nuvem no varejo vem da mudança no comportamento de compra dos consumidores. As empresas de varejo têm que ficar cada vez mais perto e cada vez mais em contato com os clientes para não perde-los com extrema facilidade. Isso implica no uso de Big Data e Analytics. Big Data vai ajudar a entender melhor o que os consumidores, individual e coletivamente estão fazendo, com que atividades de compras estão envolvidos, como estão distribuídos geograficamente e dezenas de outras informações que podem ser trabalhadas até em tempo real, permitindo que sejam feitas ofertas mais adequadas nos momentos de “visita”. Em síntese, é possível monitorar, reagir e interagir com os clientes quase que em tempo real, especialmente nas vendas on-line. Já Analytics vai ajudar muito no aspecto de previsões de demanda a curto prazo, ajudando a balancear os estoques para que nem falte e nem sobre mercadoria.

No varejo, a falta de mercadoria causa perdas de vendas irreversíveis: o consumidor acha facilmente a mercadoria procurada em outros sites ou lojas e está pouco se incomodando se a sua empresa está sem estoque no momento. Compra em outro lugar e ponto final. Já o excesso de mercadorias gera um empate de capital que corrói a lucratividade do negócio, uma vez que o segredo do varejo é mantido pela equação de lucro final = giro (do estoque) x lucro (da venda). Estoques altos giram muito lentamente, corroendo o lucro final. O lucro na venda é determinado pelo mercado: sua empresa não pode vender mais caro que seus concorrentes, o preço de venda tem que estar muito próximo – caso contrário, você perde clientes. Ferramentas que ajudam a dimensionar as demandas continuarão sendo fundamentais num mundo em que não pode faltar e nem sobrar mercadoria.

É muito intuitivo entender isso quando analisamos o jornaleiro da esquina. O ideal é sobrar um jornal por dia. Se sobrar zero, o jornaleiro não sabe quantos jornais deixou de vender. Se sobrar mais que um, errou na sua previsão. E vai ter que devolver jornais ou amargar com o prejuízo, porque ninguém vai comprar jornal que sobra no dia seguinte.

Social Shopping, a onda do Futuro

Já não importa a idade das pessoas: elas estão nas redes sociais. Como varejista, é possível aproveitar essa onda permitindo que as pessoas “curtam” um produto ou mesmo suas experiências de compra fazendo uma divulgação da sua empresa – e da compra que elas fizeram – através de suas contas nas redes sociais.

Quanto mais “auê” (buzz) um produto ganha, mais seus consumidores em potencial ficam interessados. Se sua empresa vai além e oferece cupons ou descontos para quem recebeu a divulgação do produto ou compra (os “peers” do seu comprador), as chances de novas vendas se multiplicam. As mídias sociais oferecem oportunidades para este novo tipo de oferta, que vai fazer com que novos consumidores interajam com sua empresa de maneira completamente diferente das antigas formas.

Olhando – e usando – a nuvem mais de perto

Mover dados e sistemas para a nuvem simplifica um grande número de tarefas puramente transacionais, mas que são necessárias: registro dos pedidos, ordens de compra e suas atualizações. Levar tudo isso para a nuvem significa prover seus clientes e os gerentes do negócio com informações em tempo real, que são precisas e atualizadas. Sem a necessidade de telefonemas de ambas as partes para ficar sabendo disso ou aquilo. O que reduz brutalmente os custos das transações e possíveis dissonâncias cognitivas nos atos de compra. Tudo fica atualizado em tempo real, em todos os sistemas, permitindo que todos, do pessoal de vendas, suporte a vendas até o consumidor, compartilhem sempre as mesmas informações. O uso de nuvem é benéfico antes, durante e depois da compra, aumentando a segurança e o desempenho das vendas da sua loja ou negócio de varejo.

Transformação Digital no Varejo

É fácil entender esta questão olhando a operação de redes de varejo como Kalunga e Americanas. Os sites online desses varejistas são uma coisa, as lojas são outra. Os sites não conhecem os estoques das lojas e vice-versa. As lojas não conhecem os estoques de outras lojas, embora seja possível consultar. As operações de uma mesma marca, no fundo, hoje estão desintegradas. Você pode não encontrar no site um item que está fisicamente disponível em várias lojas. Você pode não encontrar numa loja um item que está fisicamente disponível em outras lojas e inclusive no site. No caso dessas duas marcas, elas até contam com um sistema que permite olhar o estoque em outras lojas, mas eles têm que pedir a transferência física da loja A para a loja B. Saber o que está no estoque da internet, nem sonhar. E se você está comprando na loja B, precisa ir lá alguns dias depois para fisicamente realizar a compra, depois da transferência física. Você não consegue comprar numa loja como se estivesse num site. E receber a mercadoria, confortavelmente, na sua casa ou escritório. É o jeito de pensar e operar com caixinhas, típico do varejo.

Quando você raciocina em modo nuvem, as coisas mudam. Loja física ou virtual é apenas mais um atributo da loja. Estoque central ou local, idem. O foco é atender o consumidor. Você pode argumentar que atender o consumidor numa loja física e numa loja virtual tem custos diferentes. Claro que tem. Esse é um aspecto que você tem que administrar se não quiser perder vendas. Você não pode “transferir” essas questões administrativas para o lado do cliente. Impedindo que ele simplesmente compre! O cliente quer somente comprar, com o mínimo de dificuldades e com o máximo de facilidades. E você, em tese, tudo o que não quer é perder oportunidades de venda. O uso de nuvem, integrando tudo, implica em repensar procedimentos administrativos que somente eram justificáveis num mundo em que a informação não podia ser compartilhada e nem acontecia em tempo real.

Informação e sua importância

Sem informações corretas e em tempo real, claro que sua operação de varejo estaria (ou está) com problemas. O problema maior é que no varejo as operações precisam estar integradas. É necessário ter acesso a todas as informações vitais em tempo real, com precisão. Você não pode vender o que não tem para entregar e nem pode deixar de vender aquilo que já tem. Os sistemas web e mobile que mostram as ofertas precisam estar conectados a informações que considerem os estoques físicos (reais) onde quer que estes estejam – a menos que você queira permanecer ineficiente e improdutivo (lembre-se: este é seu problema de logística – e não do cliente). Antes de mudar para a nuvem, é fundamental mudar a mentalidade e ter o foco sempre no cliente – e no aumento das chances de fechar qualquer, absolutamente qualquer, oportunidade de vendas.

Ao deixar de pensar num conjunto de lojas físicas e mesmo virtuais como entidades separadas, e repensá-las como um único estoque, você estará automaticamente potencializando o aumento da eficácia das vendas, do giro das mercadorias e do capital empregado. Aumentando o retorno sobre as operações. Fortalecendo a operação da sua marca no mercado, barrando ações ineficazes de concorrentes que não mudaram seus paradigmas de caixinhas de soluções.

A nuvem é uma oportunidade única para estar à frente, sem qualquer risco significativo. O que um concorrente conseguiria saber sobre seu negócio além dos preços que você pratica e que já estão no seu site? Suponha que ele capture a sua tabela de preços, completa. Suponha que ele decida colocar, no site dele, todos os preços dele abaixo dos seus. Isso não significa que ele paga, pelas mercadorias, preços abaixo dos seus. O que ele estaria fazendo? Diminuindo a rentabilidade do próprio negócio e colocando em risco sua própria continuidade. Estaria mais competitivo? Sim, mas certamente até ter que pagar suas contas (dos seus fornecedores). Estaria mais fadado, isso sim, a quebrar muito rapidamente.

Assim, a questão da nuvem, no varejo, está muito mais em integrar as informações de disponibilidade de mercadorias, aumentando as chances de fechamentos de negócios. A empresa tem que se enxergar de uma forma nova, integrada, e não repartida ou como sendo a simples soma de múltiplos canais de venda.

Tudo o que você precisa saber sobre Computação em Nuvem nos seus negócios!

Computação em Nuvem para Gestores e Empreendedores

Computação em Nuvem para Gestores e Empreendedores

Transformação Digital no Mercado de Saúde

Transformação Digital no Mercado de Saúde

Comparado a outros mercados, podemos dizer que a indústria que atende o segmento de saúde ainda utiliza pouco a tecnologia para aumentar sua eficácia operacional. A maioria dos sistemas ligados a saúde ainda usa papel nos registros médicos. Por outro lado, a maior parte da informação que é digitalizada não é portável, inibindo a troca de dados e informações entre os diversos agentes que operam o setor. O uso da tecnologia para facilitar colaboração e coordenar esforços de saúde entre os agentes (pacientes e médicos) é pequeno e bastante limitado. [1]

Isso não impede que a tecnologia de informação voltada à saúde (HIT – helthcare information technology) esteja sendo modernizada e que a computação em nuvem esteja no centro dessa transformação. A grande mudança é o abandono de um modelo de informação absolutamente centralizado (em sistemas que não se conversam e não compartilham dados) para modelos abertos, baseados em padrões (que estão sendo estabelecidos) que permitem cooperação, fluxos de trabalho colaborativos e compartilhamento das informações.

A computação em nuvem está gerando infraestruturas de suporte que permitem integração entre hospitais, médicos, enfermeiros, empresas de seguro, laboratórios de análise e de pesquisa, etc. sem que haja necessidade de grandes investimentos de capital. Adicionalmente, a nuvem está diminuindo as barreiras para que aplicações e sistemas de saúde sejam modernizados e até inovados. Assim a computação em nuvem está oferecendo serviços que são chave no setor de saúde:

  • Acesso sob demanda a computadores e dispositivos de armazenamento que não são disponibilizados nos ambientes de TI tradicionais;
  • Suporte para armazenagem de Big Data, vindo de gravadores e registradores de saúde eletrônicos, imagens de radiologia, análises de dados genômicos – que são tarefas pesadas especialmente para a área de TI de hospitais
  • Facilidade para compartilhar o uso de registradores (EHRs, health records) entre médicos e hospitais, em diversas áreas geográficas, permitindo acesso mais rápido a informações que podem salvar vidas e reduzindo a necessidade de repetir testes já efetuados em outros locais;
  • Melhoria da capacidade de analisar e acompanhar as informações (com a adequada governança) dos dados sobre tratamentos, custos envolvidos, desempenho, efetividades de tratamento, facilitando análises e decisões em função do sucesso e do custo.

Mais do que fazer o mundo da saúde ficar conectado, a nuvem torna mais fácil disponibilizar as informações do paciente onde quer que esteja.

Um dos maiores problemas para avançar rapidamente é que os dados ligados à saúde têm exigências rigorosas que passam por segurança, confidencialidade, disponibilização dos dados para determinados usuários, rastreabilidade do acesso, reversibilidade dos dados e preservação de longo prazo. Os provedores de nuvem têm que levar em conta esse conjunto de fatores que variam conforme leis governamentais e padrões industriais adotados em cada país. Isso tem feito os sistemas de TI de saúde não serem interoperáveis e está atrasando o crescimento da computação em nuvem no setor.

Os USA estão trabalhando seriamente nesta questão. As legislações federal e dos estados estão sendo alteradas com relação a “troca de informações sobre saúde” (HIES, Health Information Exchanges), viabilizando hubs que interconectam informações de diferentes equipamentos de registros de dados médicos (EMR – Electronic Medical Record) para assegurar o acesso de dados dos pacientes, quaisquer que sejam. A nuvem é a depositária ideal para esses dados.

Nesse movimento de ida para a nuvem, os atores da área de saúde (praticantes de medicina, hospitais, laboratórios de análise e pesquisa etc.) tem ofertas clínicas e não clínicas. As clínicas consistem dos monitores EHRs, entrada de dados de prescrições médicas, softwares de imagens e uso de remédios (dados de farmácias). As não clínicas consistem do gerenciamento do ciclo de receitas, cobrança automática dos pacientes, contabilidade de custos, folhas de pagamento e gerenciamento administrativo. Nos Usa, uma grande parcela dos hospitais já está armazenando dados, incluindo aplicações e em e-mail, na nuvem.Benefícios da Computação em Nuvem na área de saúde

O que vem por aí, lá fora tem o nome de “Patient Centricity”, literalmente “centralidade no paciente”. Não importando o equipamento gerador dos dados, nem sua geografia, eles estariam disponíveis de alguma forma. Isso permitirá melhorar os serviços para qualquer paciente.

Melhores serviços para os pacientes: com dados da vida pregressa facilmente disponíveis e compartilháveis, será possível atender melhor e com custos menores novas situações, pois o “passado” será facilmente recuperável com custos irrisórios, muito menores que a confecção de novos (e repetidos) exames para diagnósticos que já foram feitos no passado.

Serviços personalizados em qualquer lugar do mundo: não importa onde você está, seu histórico médico poderá ser acessado onde quer que você esteja, de forma segura. Históricos médicos, prescrições recebidas, imagens de exames, exames de sangue, reações alérgicas – não importa. Desde que você autorize, como paciente, o acesso aos seus dados será livre e total (para hospitais, médicos, enfermeiras, paramédicos, farmacêuticos e outros profissionais). Isso inclui também dados de imagens escaneadas (radiografias, tomografias, etc.). Além disso, você contará com aplicativos em celular que terão acesso aos seus dados, permitindo que você responda sobre o seu passado, não com base na sua memória e sim com base nos registros médicos, com datas, dados e fatos.

Conforto de atendimento, a custos menores: nos países desenvolvidos, 80% dos custos de saúde estão associados a doenças crônicas – e não a crises agudas. De alguma forma os provedores estarão aptos a contar com dispositivos que, usando a nuvem como depositária, permitirão a monitoração contínua de casos crônicos (como hipertensão) que, usando sistemas “Analytics” para predição, ajudarão a remotamente monitorar os pacientes, com custo muito baixo. As roupas “espertas” e dispositivos de monitoração estarão integradas a esses sistemas em “cloud computing”, tendo a capacidade de sugerir “tratamentos” de uma forma contínua sempre que necessária – antecipando problemas que poderiam se tornar agudos. A quantidade de exames em laboratórios também diminuirá, na medida em que dispositivos caseiros estarão aptos a fornecer resultados de exame de sangue, saliva e outros, ajudando nas monitorações remotas.

Consultas remotas: pacientes não precisarão mais sair de suas casas para se consultarem com seus médicos. Poderão ser realizadas consultas virtuais, devidamente registradas na nuvem, que estarão disponíveis para o paciente e para pessoas por ele autorizadas, como farmacêuticos. A prescrição de medicamentos do médico poderá ser compartilhada com os farmacêuticos, liberando a estes o fornecimento dos medicamentos prescritos.

Estes são alguns dos benefícios básicos. O fundamental é pensar que em breve haverá muitas transformações – e o seu negócio poderá ser afetados por elas.[2]

[1] Impact of Cloud Computing on Healthcare – Cloud Standards Customers Council – http://www.cloud-council.org/cscchealthcare110512.pdf   

[2] Accenture: A new era for the healthcare industry : Cloud Computing changes the game – http://www.accenture.com/sitecollectiondocuments/pdf/accenture-new-era-healthcare-industry-cloud-computing-changes-game.pdf

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Computação em Nuvem para Gestores e Empreendedores

Computação em Nuvem para Gestores e Empreendedores

Transformação Digital no Mercado de Linha Branca/Eletrodomésticos

Transformação Digital no Mercado de Linha Branca/Eletrodomésticos

A linha branca inclui os eletrodomésticos como fogões, geladeiras, micro-ondas e outros. Em breve teremos esses produtos remotamente controlados pelos nossos dispositivos móveis. Será possível acender o forno a 10 minutos de casa. Ou colocar a geladeira para esfriar mais, sem congelar as cervejas. Nessa área, há mais tecnologia disponível do que problemas a serem resolvidos, de forma que muitas funcionalidades hoje imaginadas não agregam valor para o consumidor final (que em tese pagaria um pouco a mais pelo “produto inteligente”).

transformação digital no mercao de linha branca/eletrodomésticos

O fato é que mesmo os produtos mais simples, que antigamente só tinham partes mecânicas e elétricas, começam a contar com um hardware contendo sensores, armazenamento, microprocessador, software e poder de conectividade (na prática, estão colocando computadores dentro dos produtos, com capacidade de comunicação). A promessa dos fabricantes é que esses produtos espertos terão suas funcionalidades expandidas exponencialmente, oferecendo maior confiabilidade, maior capacidade de utilização. Embora seja difícil imaginar que um ferro de passar ou uma torradeira elétrica irá ultrapassar suas funcionalidades básicas essenciais atuais (passar, torrar), as indústrias produtoras estão repensando seus negócios e acham que, para continuar concorrendo, terão que transformar radicalmente seus produtos ofertados.

Essencialmente, a inteligência e a conectividade dos novos produtos afetam suas capacidades em quatro áreas: monitoração, controle, otimização e autonomia. Um produto esperto pode ser beneficiado nestas quatro áreas – onde uma alavanca a outra. Monitoração é a base para o controle do produto, otimização e autonomia. O desafio é a empresa produtora escolher um conjunto de capacidades que os clientes valorizem e que as ajudem a manter um posicionamento competitivo, oferecendo produtos que efetivamente as diferenciem no mercado.

transformação digital no mercado de linha branca/eletrodomésticos

Fonte: https://hbr.org/2014/11/how-smart-connected-products-are-transforming-competition – Haward Business Review

Todo produto “smart”, com capacidade de comunicação, tem três elementos fundamentais: componentes físicos, componentes “smart” e componentes de conectividade. Os componentes “smart” amplificam as capacidades dos componentes físicos, assim como a conectividade amplifica as capacidades e o valor dos componentes “smart”, permitindo que eles, de certa forma, existam fora do produto físico em si. Isso, em si, é revolucionário.

A conectividade se dá em três instâncias, que caminham juntas:

  • Um para um (1->1): um produto individual se conecta com o usuário, o fabricante ou ainda a outro produto usando “uma porta física” ou uma interface. Isso já acontece hoje, quando você leva seu carro para uma oficina e ele é conectado a uma máquina de diagnósticos, por exemplo.
  • Um para muitos (1->n): um sistema central fica continuamente ou periodicamente conectado a muitos produtos, simultaneamente. Exemplo: automóveis da Tesla ficam conectados a um sistema do fabricante que monitora seu desempenho e acompanha remotamente serviços e melhorias.
  • Muitos para muitos (n->n): múltiplos produtos conectados a vários outros tipos de produtos e, frequentemente, também a fontes de dados externas. Numa fazenda, por exemplo, os equipamentos e máquinas podem estar conectados entre si, fornecendo dados de sua localização, permitindo coordenar e otimizar o sistema de produção.

Não importando o tipo, a conectividade tem uma dupla função: primeiro, ela permite a troca de informações entre o produto e seu ambiente de operação, seu fabricante, seu usuário, bem como com outros produtos e sistemas. Segundo, ela viabiliza algumas funcionalidades que podem existir FORA do dispositivo físico, que é chamado de “product cloud” ou nuvem do produto.

A nuvem do produto permite inovações sem precedentes em vários dos produtos domésticos como os conhecemos (e usamos) hoje. Por exemplo: a Bose (famosa produtora de fones, home theaters e auto falantes) tem agora um novo sistema Wi-Fi (Wi-Fi Music System[1]) que roda, na nuvem do produto, uma aplicação de smartphone que distribui música para o sistema pela Internet. Ou seja, o sistema não usa qualquer tipo de mídia física, reproduzindo músicas que recebe pela internet através de rádios que transmitem em “streamer” (Deezer, Spotfy, iHeartRadio, Pandora e outras). O equipamento usa qualquer rede wi-fi disponível. O aplicativo de smartphone, que roda também em tablets e computadores, permite que você explore novas músicas e organize as que já ouviu ou comprou (que ficam armazenadas na nuvem do produto). Este aplicativo permite gerenciar múltiplos sistemas em diferentes ambientes, viabilizando o mesmo som na casa toda (até no jardim, brinca o fabricante). Essa categoria de produtos nem existia há algum tempo atrás, a última novidade era o sistema para reproduzir Ipod que, no fundo, é um pen drive mais sofisticado (exigindo mídia física).

Isso vai acontecer com muitos outros produtos de uso doméstico, que ainda não conhecemos e nem sabemos como será.

[1] Bose – Wi-Fi Music System http://www.bose.com/controller?url=/shop_online/wifi_music_systems/soundtouch_music/index.jsp

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Computação em Nuvem para Gestores e Empreendedores

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Transformação Digital no Mercado de Construção

Transformação Digital no Mercado de Construção

Para nos ajudar a controlar nossas casas, a Google pagou US$3,2 bilhões pela Nest Labs[1] e a Apple vem aí com seu HomeKit. Curiosamente, a Nest Labs foi montada por engenheiros que trabalhavam na Apple, em 2010 – e se dedicou inicialmente a fazer termostatos e detectores de fumaça e monóxido de carbono, Wi-Fi, programáveis e com uma espécie de autoaprendizagem.

A empresa já tinha quase 500 empregados quando foi comprada pela Google em meados de 2014 e investiu cerca de US$ 550 milhões comprando uma empresa de câmeras, a Dropcam. Para integrá-las aos seus dispositivos de controle doméstico.

A Apple, por sua vez, liberou um kit[2] de software para desenvolvedores do mundo todo desenvolverem aplicações que rodam sob os seus sistemas IOS e OSX para controlar qualquer tipo de dispositivo que permita a automação das nossas casas.

transformação digital no mercado de construção

Isso permite que desenvolvedores de hardwares criem novos produtos que conversem com os dispositivos da linha Apple (iPads e IPhones) e é uma outra forma de ver o mercado. De qualquer jeito, a oferta de casas e apartamentos muito em breve contará com equipamentos de automação que antes eram coisas de “fanáticos” por automação. Desde portas que se abrem com um toque de celular até centrais inteligentes que comandam produtos e tomam decisões…

[1] Nest Labs: https://nest.com/

[2] HomeKit da Apple: https://developer.apple.com/homekit/

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Computação em Nuvem para Gestores e Empreendedores

Computação em Nuvem para Gestores e Empreendedores

4 Vetores de uma transformação digital revolucionária – e ainda não assimilada na sua totalidade

4 Vetores de uma transformação digital revolucionária – e ainda não assimilada na sua totalidade

Gartner escreveu um estudo, The Nexus of Forces[1], onde tenta explicar quatro forças que estão trazendo transformações mercadológicas profundas e como essas forças estão obrigando a mudar o modo como as empresas lidam com Tecnologia da Informação (TI

 

[1] The Nexus of Forces: Social, Mobile, Cloud and Information – 2012 – http://www.gartner.com/doc/2049315

Nos últimos anos houve o surgimento e a evolução de quatro poderosas forças, que estão convergindo: redes sociais, computação em nuvem, mobilidade e informação. Mesmo que individualmente cada força já esteja em evidência no contexto atual da tecnologia, o diferencial está em pensá-las em conjunto.

As redes sociais conectam as pessoas e estimulam a troca e busca por informação. Podemos dizer que a força da informação é o que move e “cola” todas as outras no Nexus. Os dispositivos móveis são uma plataforma eficaz para as redes sociais ao manter a conectividade constante. Todo esse ambiente social de troca de informação e mobilidade só é possível dada a existência de um modelo de computação em nuvem, que permite a entrega de informações e funcionalidades aos usuários e sistemas.

Essas quatro forças interligam-se criando um ecossistema voltado para o usuário da moderna computação. Como resultado da “consumerização” e da onipresença de dispositivos inteligentes conectados à rede, o comportamento do consumidor tem causado a convergência dessas forças. As pessoas passam a ter como expectativa dos produtos e serviços a interatividade e a facilidade de acesso à informação. Assim, o usuário, cada vez menos passivo, tem o controle sobre o que espera e deseja.

O grande desafio de negócio está em como adaptar-se e beneficiar-se desta dinâmica para criar produtos e serviços inovadores, alcançando novos clientes em novos contextos. Não é incomum ver departamentos de TI engessados com arquiteturas conservadoras, cujos processos e habilidades caracterizam formas obsoletas de trabalho. Hábitos que provem desse formato de trabalho devem mudar para que se consiga aproveitar o Nexus of Forces e gerar vantagens competitivas e oportunidades de negócios.

Repensando essas questões trazidas pelo estudo de Gartner, acreditamos que quatro vetores fundamentais são responsáveis por todas as mudanças ocorridas nos últimos 30 anos. São quatro momentos que, ao se fundirem no tempo e no espaço, convergindo, produzem uma revolução mercadológica completa, que abre inúmeras novas oportunidades para fazer negócios de forma diferente de “antigamente”.

A Internet muda os perfis de empresas e o Marketing – Momento 1

A internet mudou e continua mudando tudo o que se refere a comercialização e distribuição de produtos. Principalmente em setores que podem prescindir dos canais de distribuição intermediários, levando seus produtos diretamente para o consumidor final. O que acontece é uma “desintermediação” das vendas, onde os canais intermediários não geram valor para o consumidor final – mas somente agregam custos de distribuição que, por sua vez, só oneram o preço final da mercadoria, diminuindo seu potencial de consumo.

Um exemplo típico até hoje é do segmento de roupas de grifes: o custo de produção (na fábrica) é multiplicado por 2 para entrar no atacadista (a distribuidora da marca). A distribuidora multiplica por 2 para “revender” às suas lojas. A loja em geral multiplica por 3 para “revender” ao consumidor final (pois tem despesas elevadas com o ponto de venda e equipe de vendedores, além da tributação escorchante). Resultado: o produto é tipicamente vendido a 12 vezes o valor de custo de produção.

Algumas empresas criaram (ou nasceram como) modelos de puro “click”, passando a vender somente pela internet, às vezes puramente sob demanda, sem uma produção antecipada, produzindo as encomendas recebidas. No exemplo acima, vendendo diretamente pela internet, o produtor poderia aplicar um fator 3 (e não 2) sobre seus custos, ampliando significativamente seus resultados de vendas – mesmo considerando os custos de logística para a entrega (muitas vezes pagos à parte pelo próprio cliente).

Outras empresas partiram para um modelo misto de “clicks” e “bricks” (tijolos), fazendo da internet uma ponta para informação, geração de promoções e atrações diversas para levar os consumidores aos pontos de venda já com decisões pré tomadas. Nestes casos, a loja física passou a ter mais um papel de prestadora de serviços do que “vendedora”: tira dúvidas, é um espaço agradável da marca e de entrega física. Esse modelo foi adotado pela “Barnes and Noble”, por exemplo, uma das maiores redes de livrarias dos USA. A própria Apple, que comercializa milhões de produtos em seu site a cada novo lançamento, criou uma rede própria de lojas físicas para dar suporte à operação comercial.

Algumas empresas permaneceram somente no mundo dos “Bricks”, fazendo de seus sites na internet não um serviço, nem um ambiente de vendas ou promoções, mas essencialmente um catálogo moderno e eletrônico, com pouca ou nenhuma interatividade e em geral sem qualquer camada de e-commerce. Um exemplo clássico é a Blockbuster que ignorou completamente o mundo digital e… quebrou. Várias redes de varejo no Brasil, até bem recentemente, ignoravam o poder da Internet e trabalhavam somente com a rede física de distribuição. Mesmo assim, as vendas via internet ainda são secundárias – ainda que crescentes ano a ano.

O tipo de marketing efetuado nesses 3 modelos é também diferente. Nas empresas 100% clicks, sua dependência da Internet é de 100%. Seus gastos de comunicação concentram-se na internet, que é onde captura a totalidade dos seus clientes. Seus gastos em comunicação são elevados frente as receitas (chegando, em épocas de investimentos, a 30% das receitas). 100% de marketing digital para garantir o e-business.

Nas empresas “clicks and bricks” os gastos com marketing são menores, mas chegam a representar até 10% das receitas em alguns casos. Dificilmente esses gastos são inferiores a 5% do volume de vendas. Não é barato nem elementar convencer clientes – que podem acessar informações e preços da marca e de todos os seus concorrentes na Internet – a se decidirem pelo seu produto e se deslocarem para seu ponto de venda físico para fechar a operação de compra.

Nas empresas puramente bricks, os gastos com marketing raramente excedem os 5% das receitas. O importante é o local onde a loja está instalada – e a escolha do ponto de venda é fundamental. É importante que sejam locais com fluxo de pessoas elevado e facilidade de estacionamento, como shoppings, “malls” e determinadas ruas e avenidas.

As preocupações, além do ponto, são outras: vitrine bem arranjada, promoções que despertem a curiosidade e façam as pessoas entrarem, boas instalações, bom nível de serviço dos atendentes. Ponto, pessoas e infraestrutura física tem um custo elevadíssimo – e a verba de marketing acaba se restringindo a anúncios pela internet e meios de comunicação tradicionais, as vezes até regionais, ou na participação da propaganda cooperada do shopping ou do mall. Isso ocorre com muitas redes de franquia no Brasil, cujas lojas estão essencialmente instaladas em shoppings e o que os franqueados gastam em marketing é em torno de 1% a 2% das receitas para a propaganda “nacional” feita pelo franqueador, e 1% a 2% na propaganda local feita por eles (ou pagas em regime de propaganda cooperada com os shoppings ou os malls).

O marketing digital veio com força total para dar suporte às empresas puro clicks e secundariamente às empresas que adicionaram ao menos uma pitada de clicks em seus bricks, que já existiam. Mesmo com a internet completando 30 anos neste ano de 2015, você ficaria impressionado, andando pelo interior do Brasil, com o número de empresas que sequer tem um site na internet e acreditam que marketing digital é estar sendo citado em listas do tipo “Guia Mais”, que simplesmente substituíram as antigas “páginas amarelas”, transformando papel em “bit”, mas com o mesmo conceito antigo.

O fato é que as empresas usam o marketing digital para veicular anúncios em toda a rede, da forma mais segmentada possível, tentando encontrar o consumidor certo para seu produto ou serviço. Sua propaganda, se possível, deve se parecer mais com um serviço de orientação do que com um instrumento de venda. Levando a páginas que orientam, dão todas as informações possíveis que, na verdade, acabam levando o pesquisador para algum tipo de fechamento de vendas, qualquer que seja.

Caso Lojas Marisa

Fundada há mais de 60 anos, as Lojas Marisa têm como core business o comércio de peças de vestuário e acessórios voltados ao público feminino. Comercializa também, em menor proporção, itens de vestuário masculino, infantil e artigos de cama, mesa e banho. Atualmente, possui 413 lojas espalhadas por todos os estados do Brasil, sendo 223 em shopping centers e 190 lojas de rua. A Marisa é uma das maiores redes varejistas de vestuário do país. Sendo a quarta colocada do ranking, com participação de aproximadamente 7%, atrás da holandesa C&A, primeira colocada com “market share” de 8,5%, Lojas Renner, com 7,5%, e Riachuelo (do Grupo Guararapes), com 7,3%.

Varejistas importantes como Lojas Marisa estão sofrendo com as quedas de vendas no mercado brasileiro. A Marisa recentemente encerrou suas vendas diretas por causa da crise, concentrando as atenções da empresa em negócios mais estáveis e maduros, reduzindo custos e contribuindo para a manutenção da marca num patamar de estabilidade. Estima-se que mais de 5 mil pessoas ficarão desempregadas com o encerramento das vendas diretas.[1]

Enquanto as vendas diretas foram interrompidas, as vendas pela internet continuam. O e-commerce da Lojas Marisa foi um dos pioneiros e é tido como um dos mais inovadores do Brasil. O curioso é que vai entrar no azul somente agora, em 2015, após 16 anos no ar. Há 16 anos a Marisa vem tentando se relacionar mais com suas clientes e potenciais compradoras pela internet. Um dos maiores desafios da empresa desde o início continua sendo o mesmo: convencer a comprar roupas pela internet. “A mulher precisa de segurança para comprar e a falta de padronização de tamanhos sempre foi um problema, deixando-a insegura”. Em 2010, para resolver essa questão, a rede criou um serviço patenteado e inédito naquela época em sites brasileiros: o “Sua Medida”, onde a cliente pode medir seu corpo, inserir os dados no site e receber sugestões sobre o tamanho de peças mais indicadas para suas medidas. Um simples botão indica as peças que estão nas medidas da compradora. Com isso diminuíram as trocas (que podem ser feitas nas mais de 400 lojas físicas) e aumentaram as vendas. Estima-se que o e-commerce da rede fature cerca de 1% do total, pelo menos, equivalendo ao faturamento médio de 4 lojas físicas. Com um crescimento médio anual de pelo menos 27%, que tem sido a média do crescimento do comércio eletrônico brasileiro.

[1] Economia – Lojas Marisa anunciam fim de vendas diretas devido à crise no Brasil – http://br.blastingnews.com/economia/2015/09/lojas-marisa-anunciam-fim-de-vendas-diretas-devido-a-crise-no-brasil-00580281.html

Grandes provedores começam a oferecer soluções e infraestrutura em nuvem – Momento 2

Passou a ficar evidente que usar, ter e manter sistemas e dados na internet começou a ficar muito mais barato, quando comparado a ter o equivalente dentro da empresa. Mesmo tendo custos menores, a velocidade de acesso poderia ser uma grande restrição para o uso das ofertas em nuvem. Mas com a disseminação da banda larga em todos os países, essa restrição praticamente não existe mais.

Não só empresas como também pessoas começaram a utilizar serviços de plataformas baseadas em nuvem. A Amazon, uma das pioneiras nas ofertas em nuvem, começou suas ofertas do AWS (Amazon Web Services) em 2006, quando até então não passava de uma revendedora de livros online, no modelo puramente clicks. Provavelmente a Amazon se deu conta de que não armazenava livros – e sim bits – e fazê-lo de maneira inteligente e econômica só melhoraria os resultados do seu negócio. Por que não oferecer esses serviços para o mundo? Hoje a Amazon tem provavelmente a linha mais ampla de serviços em nuvem – e está sendo perseguida de perto por outras empresas gigantes como a Microsoft, o Google e a Apple.

Vieram os telefones celulares, que rapidamente se transformaram em SmartPhones – Momento 3

Até alguns anos atrás, metade da humanidade não tinha acesso a um telefone, qualquer que fosse o tipo. Nos últimos 20 anos isso mudou, e muito. Ainda que nem todos tenham celulares, em 2014 chegamos a um número impressionante: 7 bilhões de assinaturas de celular para 7 bilhões de pessoas no planeta[1]. Isso não quer dizer que todas as pessoas têm um celular, mas mostra que estamos nos aproximando disso[2]. Na verdade, os primeiros smartphones começaram a surgir quase que no ano 2000, oferecendo recursos como e-mail, navegador baseado em texto, teclados tipo QWERTY[3] e câmeras embutidas. Os celulares como conhecemos hoje, com tela touch screen, em HD (alta definição), começaram mesmo em 2007. Este novo padrão de celulares ganhou status de smartphone, com capacidade de comunicação em banda-larga e de processar aplicativos – e foi introduzido pela Apple. Os smartphones chegaram a representar, em 2014, mais de 25% do total de telefones celulares. Em quantidade (cerca de 2 bilhões de smartphones) isso passou a representar o dobro do número de telefones fixos (pouco menos que 1 bilhão, e em queda).

Esses 2 bilhões de telefones criaram uma teia de troca de informações e dados gigantesca. Que continua aumentando, pois, as vendas anuais de smartphones beira, hoje, 1 bilhão de unidades.

Nos anos de 2013 e 2014, o volume de dados produzido e armazenado em nosso planeta foi igual ao volume de dados produzido na história da humanidade. A única forma econômica de armazenar esses dados é em Cloud Computing. Neste universo digital, os dados continuarão a crescer 40% ao ano, nos próximos 10 anos, aumentando o número de pessoas e empresas fazendo todo tipo de coisa online. Os dados vão continuar dobrando de tamanho a cada 2 anos. Em 2020 os dados que criamos e copiamos anualmente serão da ordem de 44 zettabytes[4] (44 trilhões de gigabytes), contra 4.4 zettabytes de 2013.

Qualquer smartphone contém dados e informações riquíssimas e que ficam acessíveis on-line pelos aplicativos nele instalados. Um tesouro que os usuários não avaliam muito bem qual é o seu valor, mas que as empresas que praticam marketing digital conhecem muito bem. Um aplicativo “grátis” (ou que cobra o valor simbólico de US$1/ano), como o WhatsApp, acessa praticamente todos os dados do seu celular e “conta” para a empresa que fez o aplicativo quem é você, qual seu telefone, acessa a lista de todos os telefones e e-mails de seus contatos, sabe onde você está a cada momento, sabe se está parado ou em movimento… Sabe com quem você se relaciona mais, que mensagens você troca (texto, voz, imagem, vídeo), que referencias de internet você dá… Assim: neste momento, o WhatsApp pode analisar esses dados de apenas[5] 700 milhões de usuários.

O poder econômico dessa informação disponível é inimaginável. Considerando que a posse de smartphones é maior na população de maior renda comparativamente à de baixa renda, certamente as pessoas com smartphones detém mais de 90% do poder de compra do planeta.

A qualidade da informação também é elevada e precisa, do ponto de vista estatístico. Se pensarmos que, mesmo numa amostra estatisticamente estratificada, o número em torno de 2400 observações dá uma ideia de 98% do universo, com uma margem de erro amostral de 2% para mais ou para menos…. Ou que 9500 observações dão uma ideia de 99% do universo, com um erro amostral de 1%, para mais ou para menos… o que dizer de “amostras” de milhões ou mesmo centenas de milhares de observações? Nenhum instituto de pesquisa conseguiria levantar os dados que essas empresas de internet têm hoje em mãos, nem em quantidade, nem em precisão e muito menos com nenhum gasto com pesquisadores de campo, entrevistas, levantamentos e coletas de dados.

Temos ainda uma outra faceta dos smartphones. Em um artigo intitulado “The Smart Society”[6], Nicole Aschoff comenta: “Assim como o automóvel definiu o século XX, o smartphone está remodelando a forma como hoje vivemos e trabalhamos. As pessoas gastam um tempo excessivo com seus telefones. Ficam verificando tudo o que chega ao longo do dia e mantém o aparelho sempre perto de seus corpos. Dormem ao lado deles, levam para o banheiro e olham para o aparelho quando andam, comem, trabalham, esperam e até quando dirigem. Vinte por cento dos jovens adultos admite que consulta seus telefones quando fazem sexo. “

O smartphone, entre outras coisas, também rompeu a linha divisória entre o lazer e o trabalho. Há alguns preços sendo pagos pelos usuários para usar aplicativos que prestam serviços úteis para os usuários ou simplesmente possibilitam interconexões com outras pessoas. Seus dados pessoais estão sendo usados e comercializados, suas interações sociais têm cada vez menos relacionamento face-a-face e sua vida privada está sendo muitas vezes invadida por pessoas que são colegas de trabalho fora do âmbito (e do horário) da empresa.

As pessoas parecem ainda não estar se importando. O Facebook conta com quase 1.5 bilhões de usuários registrados, dos quais 1 bilhão entra diariamente na aplicação.

Queiramos ou não, o smartphone borrou a linha divisória entre casa e trabalho (muito mais do que o laptop já tinha feito). Para muita gente, o smartphone é o portal de suas vidas. E, definitivamente, tornaram uma coisa clara: os usuários (nós) querem (queremos) tudo instantaneamente.

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[1] More people around the world have cell phones than ever had land-lines http://qz.com/179897/more-people-around-the-world-have-cell-phones-than-ever-had-land-lines/  

[2] Wikipedia – List of countries by number of mobile phones in use

http://en.wikipedia.org/wiki/List_of_countries_by_number_of_mobile_phones_in_use

[3] QWERTY é o layout de teclado atualmente mais utilizado em computadores e máquinas de escrever. O nome vem das primeiras 6 letras “QWERTY” da primeira linha do teclado

[4] IDC – The digital Universe of Opportunities: Rich Data and the icreasing value of the Intrenet of Things http://www.emc.com/leadership/digital-universe/2014iview/executive-summary.htm 

[5] Dados de janeiro de 2015 – Number of monthly active WhatsApp users worldwide from April 2013 to January 2015 (in millions) – http://www.statista.com/statistics/260819/number-of-monthly-active-whatsapp-users/

[6] The Smart Phone Society – Nicole Aschoff – https://www.jacobinmag.com/author/nicole-aschoff/

Está chegando a Internet das Coisas, com os SmartDevices – Momento 4

A Internet das Coisas vai afetar alguns segmentos de mercado bem específicos e ampliar o crescimento da Nuvem.

Internet das Coisas é um dos termos atuais para explicar que todo tipo de dispositivo vai acabar se interconectando, através da internet – especialmente máquinas e equipamentos das nossas casas. Quando isso ocorrer na sua plenitude, fogões, geladeiras, micro-ondas, TVs, quadro de luz, interruptores liga-desliga, chaves de portas, bombas de piscina etc. vão estar acessíveis e controláveis por programas em nossos relógios de pulso (como o Android Wear[1]), celulares, tabletes e nos demais tipos de computadores.

Os dados desses dispositivos “espertos” estarão trafegando via internet e a comunicação com as nossas interfaces de controle (relógios, portáteis e computadores) será feita através da nuvem, impulsionando ainda mais seu crescimento.

Essa possibilidade abre caminhos para empresas novas, empreendedoras, que criarão e lançarão novos dispositivos e serviços – o que ampliará ainda mais o mercado da computação em nuvem.

[1] Android Wear, relógio: http://www.android.com/wear/

Os 4 vetores juntos: convergência para um Drone poderoso

O poder de comunicação, armazenamento e troca de dados dessas tecnologias juntas abre, para empresas de todo tipo, as portas para o desenho de novos produtos e serviços que atendam a demandas de forma diferente do que se fazia anteriormente. Isso torna os mercados ainda mais voláteis do que no passado.

drone_poderoso

Do ponto de vista empresarial, mesmo que a empresa não se sinta ameaçada pelas tecnologias no presente, é preciso repensar seu modelo de atuação. Modelos de negócios com altos custos fixos estão hoje com muito mais risco do que sempre estiveram. Uma estratégia que permite reagir com eficiência é trocar custos fixos por custos variáveis. Gerando um modelo de atuação que tenha capacidade de resposta e flexibilidade para se adaptar às mudanças tão rapidamente quanto elas acontecem.

Muitas empresas têm altos custos de operação devido a aplicações de TI em computadores, sistemas de aplicação, data centers e equipe necessária para rodar essa tecnologia e os sistemas. Os investimentos em TI não podem ser facilmente nem rapidamente reconfigurados para a adaptação necessária às mudanças. O que é irônico, de certo modo, pois são justamente esses sistemas de TI que se constituem em fator crítico para essas empresas terem agilidade e velocidade de resposta.

Tipicamente as empresas têm 70% a 80% dos seus gastos de TI comprometidos com a operação e a manutenção de sistemas existentes, ficando os demais 20% a 30% para o projeto e o desenvolvimento de novos sistemas. Ironicamente também, o desenvolvimento de novos sistemas gera despesas de depreciação dos investimentos realizados, aumentando a curva dos gastos fixos – mesmo que o dinheiro não saia do caixa (mas deve ser economicamente provisionado para novos investimentos após a depreciação).

A adoção de Cloud Computing, quando permite a redução de investimentos em infraestrutura e softwares de aplicação, transforma parte das despesas de depreciação em custos variáveis, gerando maior flexibilidade empresarial. Por outro lado, se os investimentos forem concentrados no desenvolvimento de aplicações “core” da empresa (que não podem ser compradas ou alugadas no mercado), gerarão menores despesas de depreciação, também ajudando a ter maior flexibilidade. Esse modo de operar deixa a empresa estrategicamente menos vulnerável e mais ágil para acompanhar as mudanças.

Já se vão 12 anos desde que Nicholas Carr escreveu (o então) controverso artigo “IT Doesn’t Matter”, na Haward Business Review. Essencialmente ele afirmou que “a função de TI, que no passado estava focalizada em TI como espécie de área de entrada do negócio, não estava real e diretamente influenciando as coisas que a empresa de fato estava vendendo…”. Ou seja, a TI tradicional tinha seu foco em coisas como data center e servidores, manutenção de sistemas de aplicação legados, administração de redes – enfim, coisas que, não necessariamente, traziam qualquer vantagem competitiva para a empresa.

Seu artigo recomendava que as empresas encontrassem um modo de mudar a TI tradicional, levando para fora da empresa essas atividades “não core”. Nicholas hoje, se reescrevesse o artigo, apontaria todas as formas de fazer isso com provedores de nuvem – que na época não ofereciam toda a gama de serviços que hoje oferecem. Hoje não há mais motivos para manter a empresa com uma alta participação de custos fixos no orçamento de TI, justamente devido a ativos que não trazem qualquer vantagem competitiva.

Concluindo, o aluguel de capacidades fornecidas pelos provedores de nuvem irá aumentar e vai ficar gradativamente mais atrativo, se tornando uma opção financeira cada vez mais atraente para as organizações. É bastante provável que com a adoção contínua de Computação em Nuvem as empresas farão cada vez mais o outsourcing de suas operações básicas de TI.

Isso irá habilitá-las a usar seu tempo e atenção para encontrar formas de usar a tecnologia de informação, que façam a empresa entregar muito mais vantagem competitiva e valor, como nunca antes ocorreu. Terão ainda a seu favor o poder de comunicação da internet de banda larga, somado ao poder dos smartphones praticamente colados no corpo de mais de 2 bilhões de pessoas, somado ao poder das informações transmitidas pelos Smartdevices que em breve estarão em todos os lugares: nossas casas, automóveis e lugares que frequentamos.

Como já dissemos, Gartner já havia feito essa profecia (em 2012) ao cunhar a expressão “The Nexus of Forces”[1]. Quatro forças atuando juntas e continuamente convergindo: Rede Social, Mobile, Cloud e Informação acabaram se transformando em uma plataforma poderosa para negócios digitais. Definindo negócios digitais como projetos de negócios novos que ficam no espaço entre o mundo físico e o mundo digital. A isso se somou, mais recentemente, a Internet das Coisas (IoT), ampliando ainda mais as possibilidades de negócios digitais, na medida em que ‘coisas’ se tornam mais inteligentes, onipresentes (ubíquas) e autônomas.

Em negócios digitais há mudanças na natureza da entrega da solução: oportunidades aparecem e desaparecem em taxas mais rápidas, sistemas configuráveis e ​​leves substituem pesados legados de TI, as funcionalidades e serviços são decompostos e usam fornecedores internos e externos, sistemas monolíticos dão lugar a ecossistemas de baixo acoplamento. Relações tradicionais de poder são profundamente deslocadas em negócios digitais avançados – eles são virados de dentro para fora e de cabeça para baixo. As quatro forças ”Nexus” são os pilares base de toda esta mudança.

O quadro a seguir mostra uma longa interdependência entre tecnologia e abordagem de negócios. Estamos agora no início da era dos negócios digitais. As forças que compõem o Nexus, ou o drone de que falamos, aceleraram o movimento de e-business para digital-business com os consumidores se deslocando para dispositivos celulares e interações integradas criadas em redes sociais, criando relacionamentos orientados por informações com alcance global. A transição de marketing digital para negócios digitais ocorre quando “coisas” também se tornam “atores” nas transações.

gartner

[1] THE NEXUS OF FORCES – GARTENER http://www.gartner.com/technology/research/nexus-of-forces/

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