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O jeito mais fácil – e barato – de fazer com que sua base de clientes seja sempre crescente é não perder clientes dessa base. É uma questão de aritmética simples.

Se perder, precisará repor a quantidade perdida. Se quiser crescer, além da quantidade a ser reposta, será preciso agregar novos clientes. O “Estoque de Clientes” é uma equação simples: Clientes = Clientes Antigos + Clientes Novos.

Está mais do que comprovado que é muito mais lucrativo investir para manter os clientes do que para captar novos. Ironicamente, a maioria das empresas investe uma tonelada de dinheiro para atrair novos clientes – e praticamente nada para manter os seus.

Aplicativos móveis trazem a oportunidade de manter e reter os clientes do seu negócio, porque podem oferecer serviços e processos que facilitem a interação com a marca, mantendo uma espécie de excelência no relacionamento. Praticando um marketing de qualidade. Exemplos:

REDUÇÃO DE ATRITOS: é possível conhecer com profundidade as expectativas dos clientes atuais. Identificar sua satisfação e necessidades não preenchidas. É possível fazer essas pequenas enquetes via aplicativo, colher resultados e direcionar ofertas muito atraentes (e honestas) para a base de clientes existente. Ou ajustar serviços e produtos que estão gerando atrito com a marca, identificando pontos que geram insatisfação e, na sequência, aumentando a qualidade das ofertas. Gerando mais valor para os clientes “em carteira”.

COMUNICAÇÃO CONTÍNUA: o dispositivo móvel é campeão para esta finalidade. É possível estabelecer um calendário de comunicações, que vai rodando de acordo com uma sequência programada. Podem ser “pushs”, e-mails, telefonemas – não importa. O importante é que o cliente sinta que ele está tendo atenção verdadeira: recebendo ofertas especiais, agradecimentos, recebendo retornos, tudo com um toque personalizado. Isso faz com que se sintam “considerados” pela empresa e ajudam a interagir com a aplicação mais e mais. Tornando-a mais efetiva e eficaz.

  • VENDAS CONTÍNUAS: Algumas empresas fazem um excelente trabalho de marketing para conseguir novos clientes e fechar a primeira venda. Depois, sabe-se lá por que, não se comunicam mais com os clientes – exceto para cobrar as faturas. Seu aplicativo móvel pode aumentar muito a satisfação de seus clientes:
  • Mandando comunicações que reforçam a atitude de compra, mostrando para o cliente que ele tomou a decisão certa ao adotar o produto ou serviço da sua marca. Evitando a famosa “dissonância cognitiva” que pode virar uma propaganda negativa, especialmente se o cliente postar críticas em redes sociais e sites de reclamação;
  • Dando dicas de facilidades para interagir com a empresa em caso de qualquer necessidade ou mesmo dicas de uso do que foi comprado?;
  • Oferecendo produtos e serviços que complementam a compra realizada, pois isso pode aumentar a utilidade do produto ou serviço para o cliente, além de obviamente aumentar as vendas;
  • Sugerindo a troca por um novo modelo de produto (ou um novo plano de serviço) depois de um período adequado.
    Os aplicativos móveis permitem adotar uma postura de estar vendendo sempre para quem já comprou, com a grande vantagem de poder personalizar essa oferta, oferecendo o produto certo, no tempo certo, para o comprador certo.

SUPORTE PÓS-VENDAS FACILITADO: os clientes não querem perder tempo com deslocamentos físicos, procurando telefones de assistência e falando com máquinas e gravações, passando por scripts de call centers, etc… Querem registrar uma ocorrência do modo mais rápido e fácil e querem ter uma resposta da empresa que seja ágil e adequada. Se esse canal de comunicação for oferecido pela aplicação móvel – e houver realmente uma estrutura da empresa gerando os retornos adequados sua empresa surpreenderá seus clientes. Claro, será necessário criar processos internos que reflitam esse desejo verdadeiro de manter um relacionamento transparente com os clientes mas, no Brasil, isso por si só já é um diferencial, uma vez que estamos “acostumados” a sermos maltratados e a lidarmos com o baixo nível de qualidade do suporte pós-vendas.. Ou seja, há uma grande oportunidade de surpreender os clientes, oferecendo um nível de serviço muito melhor que o de seus concorrentes. Quando os serviços pós-vendas são ruins, o cliente não vê nenhum motivo para continuar fiel à sua marca – e muda para seus concorrentes por qualquer oferta de preço.

Em geral as empresas enxergam reclamações como “problemas” – e não como oportunidades. Mais de 90% dos clientes insatisfeitos não reclamam : simplesmente mudam de marca (ou nunca mais compram da sua empresa). Não reclamar não quer dizer que não exista insatisfação: muita gente acredita que reclamar não fará a menor diferença para a empresa. Os que não reclamam para sua empresa em geral falam mal da sua marca onde for possível. Já os 10% (ou menos) que reclamam estão na verdade dando um feedback gratuito e extremamente valoroso acerca de seus produtos e serviços. Escutá-los e dar retorno adequado é o caminho para manter sua fidelidade e as compras futuras. Além de obter insumos para mudar as ofertas de seus produtos e serviços, evitando perpetuar os problemas que apareceram no passado.

Pense em tudo o que um aplicativo móvel pode trazer de bom para seus clientes, mantendo-os fiéis. É um investimento com retorno garantido. E desenvolva seu aplicativo com empresas que possam entender que á o seu negócio e como gerar valor para seus clientes. Evite fazer mais um catálogo de produtos que pode ser lido no celular: isso não vai alavancar em nada suas vendas e muito menos vai fidelizar sua base de clientes.

Alcides Soares Filho – Administrador de Empresas pela FGV e consultor de marketing

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